Por: Ricardo Galdino

MULTICANALIDADE é a capacidade de atender o consumidor de forma eficiente, adequada e eficaz através de qualquer canal de contato que o cliente tenha com sua empresa, de forma online ou off-line.

Ter um atendimento multicanal envolve vários pontos importantes:

– É preciso saber com quem você está falando (quem é meu cliente? quais produtos ele compra? quanto ele gasta? o que ele quer? etc…)

– Integração de canais (De nada adianta ter muitos canais se eles não estão integrados)

– Pontos para contato (Se é “multi”, necessariamente serão muitos, mas o primordial é saber que em todos o cliente quer ter informações corretas e completas)

A grande questão do atendimento multicanal é que, mesmo que as empresas tenham áreas  distintas como SAC, estoque, marketing, etc, para o consumidor ela é a mesma empresa. Ou seja independente do ponto de contato, esse cliente deve ser bem atendido e receber todas as informações que procura.

COMO IMPLANTAR um atendimento multicanal?

Indo contra o que muitas empresas acreditam, não é necessário implantar todos os canais ao mesmo tempo, investindo alto sem ao menos estar preparado para essa grande transformação na empresa. Nossa dica é ir explorando um canal a mais por vez, analisar os resultados e depois que ele estiver estabelecido, ir aumentando para outro mais e assim por diante. É normal e aceitável ir aos poucos até chegar na multicanalidade.

BENEFÍCIOS de um atendimento multicanal.

Entre os benefícios da multicanalidade estão:

– Clientes fidelizados

– Possibilidade de tornar-se referência no seu segmento

– Aumento do ticket médio

– Aumento de Market share

– Top ofMind.

Veja alguns números:

– Clientes multicanais consomem 4 x mais

– 38% dos clientes que compraram online e buscam na loja gastam R$ 130 a mais quando retiram o produto

– Clientes multicanal gastam 72% mais por compra que um cliente monocanal

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