Por: Marcelo Brandão

Quando o assunto é relacionamento com clientes em mídias digitais, o Facebook é disparado a rede social mais importante para a maioria das organizações

O Facebook é consolidado como a maior rede social em todo mundo. No universo das mídias sociais, trata-se de um canal essencial para interação no século 21. Quando o assunto é relacionamento com clientes em mídias digitais, o Facebook é disparado a rede social mais importante para a maioria das organizações.

Tornou-se obrigação para qualquer empresa, que queira se relacionar de forma clara e objetiva, criar uma fan page no Facebook e valorizar o relacionamento com seus clientes através desse canal. A justificativa: uma pesquisa realizada em julho deste ano pela Socialbaker, companhia americana especializada em estudos estatísticos de mídias sociais, demonstrou que o Brasil se tornou o país com o segundo maior número de usuários (65 milhões), atrás apenas dos EUA (167 milhões).

Se não integralmente, ao menos em parte, algumas empresas acreditam e trabalham para uma melhor utilização desse caótico universo criado por estudantes de Harvard como um importante meio de relacionamento entre empresa e cliente. O que alguns especialistas definem como “atendimento social”.

Um bom exemplo seria o e-commerce Netshoes. A empresa, nativa do mundo digital, possui uma fan page no Facebook desde janeiro de 2010 e foi a primeira empresa brasileira a realizar atendimento a clientes nas redes sociais em maio de 2009, ainda pelo Orkut.

No início de junho deste ano, a Netshoes ultrapassou o número de 4,5 milhões de fãs, se tornando a maior marca de varejo dessa rede social na América Latina.  Mesmo diante de tamanha penetração a empresa possui uma equipe enxuta, mas especializada. Internamente, trabalham oito pessoas dedicadas apenas a atender as redes sociais, entre elas o Facebook. A equipe é composta por colaboradores com autonomia para contatar os consumidores e até mesmo parceiros da Netshoes para resolver qualquer situação. “Eles possuem o conhecimento necessário para respeitar a peculiaridade de cada canal, como a linguagem, por exemplo”, diz Juliana Pires, Gerente Geral de Relacionamento da Netshoes.

Juliana vê que as empresas brasileiras estão cada vez mais descobrindo o Facebook e como se relacionar com seus clientes através dele. Segundo a executiva, se faz cada vez mais necessário ter uma equipe de BI (Business Inteligence) por trás de toda atividade no canal. “Caso contrário, o ROI não será interessante e uma ação pode queimar a margem de lucro de um determinado produto, o que não é interessante para nenhuma empresa”, aponta.

A SKY é outra empresa que acredita que o relacionamento com seus clientes através do Facebook pode ser uma boa estratégia para o seu negócio. A SKY está presente no ambiente social desde 2009, ano em que o Facebook desembarcava no Brasil com apenas o idioma-mãe, o inglês. Foi nesse mesmo ano que a empresa criou a conta SKY Brasil.

Atualmente, o perfil da SKY está com aproximadamente 1.2 milhões de fãs (dado junho/13). Além do perfil institucional, a empresa criou outras plataformas segmentadas no Facebook, como SKY Connect, para o público jovem, com aproximadamente 2 milhões de fãs; o SKY Sports, com foco no universo esportivo, com aproximadamente 1.2 milhões de fãs; e o SKY Live, especial para os apreciadores de música, com aproximadamente 1.4 milhões de fãs.  “Somos uma empresa de entretenimento que está na casa do cliente em todos os momentos e não podemos falhar, estamos lá para entretê-lo e informá-lo. Mas se a falha acontecer a SKY está pronta para solucionar o problema onde quer que o cliente deseje. É por este motivo que redes sociais, no caso o Facebook, têm alta relevância para a empresa”, avalia Ricardo Floresta, diretor de Atendimento da SKY.

O Facebook, assim como as principais redes sociais tem permitido às empresas um canal adicional de interação com a base de clientes e seus ‘prospects’. Apesar de todo o glamour da rede, Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina acredita que devemos observá-la como um ponto de contato, não substituindo os demais canais. “A tendência é pelo incremento da sua utilização como parte de uma estratégia mais abrangente de multicanalidade”.

Para a executiva, sistemas clássicos de PABX não mais conseguem atender às novas demandas de relacionamento. “É importante ressaltar também a importância da gestão do contact center, que deve suportar relatórios em tempo real com suporte a métricas avançadas baseadas em indicadores de performance (KPIs)”, completa Elaine.

Não apenas um meio de interação, hoje empresas de CRM também estão apostando na utilização do Facebbok como um canal de vendas para seus clientes. A Plusoft é uma delas. A iCustomer-Plusoft, solução de CRM da companhia, possui um aplicativo para Facebook, que atrelado à ferramenta de monitoramento e análise de mídia social, se transformou em uma “máquina de vendas”, onde o conteúdo atrai seguidores e produtos direcionados geram vendas. “Essa será a tendência para os próximos anos, não só como uma solução comercial, mas usando o conceito de member-get-member ou de referência do produto para a comunidade. Assim, teremos a oportunidade certa para um nicho de público específico”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft.

Para Porto o sucesso de uma empresa, seja no atendimento, na prospecção de novos clientes, ou nas vendas, está na forma como a empresa quer dialogar com seus seguidores. “Tudo se resume a um conteúdo adequado direcionado a um grupo específico, essa talvez seja a maior estratégia dentro do Facebook”, argumenta o CEO.

Outro bom exemplo no Brasil de como o Facebook pode facilitar a vida do cliente de uma empresa vem do banco Bradesco. Criado em 2010, o F.Banking, um aplicativo exclusivo para Facebook – com o mesmo ambiente seguro do Internet Banking – permite acesso à conta pessoa física e transações como transferências, pagamentos, recargas de celular e empréstimos, sem sair do Facebook.

O aplicativo é voltado para quem usa a rede social no desktop e traz para o cliente, no seu menu do Facebook, o acesso à conta a um clique. “O objetivo é ativar clientes no Internet Banking e tornar mais fácil e cômodo o acesso para  esse usuário”, explica Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco.

Atualmente, a página do Bradesco conta com 4,3 milhões de fãs e, segundo Cavalcanti, não houve dificuldades para a organização fazer parte do universo do Facebook. “Já tínhamos uma cultura de entender redes desde 2004″, informa o diretor.

Trabalhando com uma equipe própria 24×7, o posicionamento do Bradesco no Facebook “é, em essência, o posicionamento da organização desde sua fundação”, diz Cavalcanti. “No entanto, levamos em consideração as características da plataforma, do público e das conversações para estabelecer um posicionamento sólido e coerente”, pontua. Para o diretor, estar em rede é essencial para a sustentação do negócio, uma vez que “não fazer parte das redes das pessoas é não fazer parte da vida delas”.

Um call center no Facebook 

Hoje, muitas empresas especializadas em sistemas e serviços para operações de atendimento ao cliente (SAC) já criaram aplicações que permitem levar para o Facebook uma central inteira de relacionamento com o cliente. A M2G, empresa nacional de TI, foi umas delas.

No início deste ano, a empresa trouxe ao mercado brasileiro sua “Central de Relacionamento com o Cliente para Facebook”, uma aplicação que pode auxiliar as companhias interessadas neste atendimento social. “O objetivo da ferramenta é justamente oferecer aos clientes um ambiente pensado exclusivamente ao atendimento no Facebook”, diz Daniel Lindenberg, sócio e diretor executivo da M2G.

Segundo Lindenberg, a vantagem neste caso é que toda marca ou empresa, de qualquer porte ou abrangência, poderá ter uma central de relacionamento multicanal no Facebook associada a soluções sofisticadas de gestão de relacionamento que estarão rodando no call center da empresa.

“Para as corporações, essa solução acaba sendo uma forma interessante de atender com rapidez e eficácia às demandas de seu SAC, transformando o ambiente reservado das fan pages em interface de relacionamento digital e interativa para o contato com seu público”, explica o executivo.

“Criar soluções multicanal para SACs, com ferramentas sofisticadas de workflow, é algo relativamente fácil. O difícil é transformar essas plataformas em um produto acabado, que faça parte determinante na forma como a empresa propõe se relacionar com seus clientes”, avalia Lindenberg.

Por essa ótica, Lindenberg afirma que através da “Central de Relacionamento com o Cliente para Facebook” o aplicativo é pensado desde a interface com o cliente, passando pelos inúmeros tipos canais, até a solução que a empresa irá usar para atender o cliente via Facebook. Ele conta que as soluções de relacionamento de sua empresa rodam em nuvem, assim, seus parceiros não precisam instalar softwares nos equipamentos de suas equipes e as integrações poder ser feitas seguindo linguagens amplamente aceitas pelo mercado.

Além de processar todas as mensagens de clientes, a M2G também organiza o tráfego interno dessas mensagens, ou seja, o fluxo das informações. “Com isso, deixamos de simplesmente entregar mensagens de consumidores para as empresas para criar um sistema de SAC que permite que elas saibam onde estão as demandas de seus clientes que tratam de um mesmo assunto e que foram encaminhadas por diferentes canais, inclusive pelo Facebook”, esclarece Lindenberg.

De acordo com uma sondagem do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), é esperado um crescimento de 35%, ainda este ano, para o setor de e-commerce no Brasil. Neste cenário, as redes sociais, aliadas às tecnologias de atendimento integradas ao CRM das empresas, podem ser uma saída para o aumento na demanda do atendimento ao cliente.

O Decreto 7.962/13, divulgado no mês de maio último – que coloca normas específicas para o e-commerce, tendo como objetivo principal diminuir os conflitos entre empresa e consumidor, além de melhorar a comunicação entre as partes -, de certa forma pressiona as empresas a buscarem alternativas e melhorias substanciais neste setor.

Porém, as mudanças não são tão simples e fáceis. Para Carlos Carlucci, Country Manager da Vocalcom Brasil, empresa especializada em soluções para contact center, quem apostar em investimentos paralelos, como o uso de robôs com inteligência artificial, para darem o suporte 24 horas exigido pelo novo decreto, terá algumas vantagens. “Até para as grandes corporações não é um processo automático, embora elas já tenham uma estrutura de contact center preparada para atender da melhor forma e com tecnologias aplicáveis às novas regras. Mas outros quesitos devem ser reformulados e exigem custos, como o caso das reformas dos sites que deverão oferecer mais informações sobre as compras e os produtos”, avalia Carlucci.

Uma pesquisa lançada pela Global Online ShopperReport, da WorldPay, mostrou que o Brasil é o terceiro país que mais consome produtos via web gastando 27% da sua renda com produtos vendidos nos e-commerces. Para Carlucci, esse número tende a crescer ainda mais e o contact center deve estar preparado. “Com o mercado aquecido, cresce a procura por profissionais de contact center. No Brasil, este número já chega a 514 mil pessoas atuando no segmento, sendo 310 mil só no Estado de São Paulo e ainda faltam profissionais”, destaca o diretor da Vocalcom Brasil.

Nesse cenário, a tecnologia mobile também mudou o perfil do consumidor, tanto no que diz respeito às compras como à comunicação. “Hoje, ele passou de mero comprador para fiscal dos seus direitos. E isso exige mudanças também nas ferramentas tecnológicas e na política de relacionamento das empresas”, completa Carlucci.

Uma pesquisa da Interactive Intelligence Group Inc. feita este ano com 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI de oito países, incluindo o Brasil, mostrou que 59% dos pesquisados preferem o relacionamento com profissionais de contact center – sendo que destes 65% valorizam o fato de que a empresa já tenha seu histórico.  “Isso mostra que, embora surjam novas formas de relacionamento entre empresa e cliente, esse contato mais pessoal proporcionado pelo contact center e o banco de dados, que facilita tanto para o consumidor como para as corporações, ainda é o meio mais adotado e deve ganhar destaque especial”, considera Carlucci.

Para ele o decreto pode ser de grande auxílio àquelas pequenas empresas, que ainda não adotaram um sistema de contact center, e é claro melhorar ainda mais os das grandes empresas que estão sempre na vanguarda.

Com todos estes indícios e análises, não dá pra ficar alheio às mudanças dentro do setor de atendimento ao cliente. O momento é de avanços e de muito trabalho. Estratégicas analíticas na gestão e investimentos em tecnologia, associados à mão de obra capacitada, serão cada vez mais exigidas pelo mercado. E, sobretudo, a cada movimento deste mercado cria-se uma expectativa positiva na melhoria do atendimento ao consumidor, independentemente do canal onde ele se encontre.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.