As redes sociais são plataformas muito úteis e já consolidadas para divulgação de campanhas, anúncios, novidades entre outras informações. Porém, uma pesquisa recente, conduzida pela Socialbakers, mostra uma forte tendência para que os clientes procurem atendimento por redes sociais também, não se interessando apenas por notícias ou novidades. Não tardou as empresas começarem a prestar este tipo de suporte, o que sem dúvidas pode ser um grande diferencial. Talvez pareça obvio que seu negócio deva seguir esta tendência, mas tenha conhecimento que nem tudo pode ser tão bom quanto parece.

Segundo a pesquisa, o atendimento por telefone e outros meios tradicionais está perdendo um pouco de espaço, principalmente nas áreas de tecnologia, varejo e telecomunicações. Isto é até fácil de explicar, já que as redes sociais são um canal rápido, confiável e efetivo para prestar atendimento a determinados segmentos, além do menor custo. Porém esta mesma pesquisa aponta que 90% das empresas ainda não lidam adequadamente com a maioria das perguntas enviadas. O que era uma tendência e um grande diferencial, pode tornar-se um pesadelo. Saiba dos riscos ao entrar de cabeça neste mundo:

Demanda e disponibilidade

Se você presta o atendimento por redes sociais, você deve suprir todas as expectativas de seu cliente assim como com qualquer outra forma de atendimento. Seu cliente quer respostas no menor tempo possível, não importa se é dia de Natal ou madrugada de domingo, ainda mais na Internet. Por telefone você consegue estabelecer um horário de atendimento, por e-mail você consegue ganhar tempo, mas publicamente via redes sociais é mais complicado ter um controle ou segmentação maior. É como arrumar um avião enquanto ele está voando. Esteja certo de que você poderá oferecer este suporte com maestria, do contrário só prejudicará sua imagem. Tenha uma equipe para fazer o trabalho e forneça as mesmas ferramentas de um call center. Cuide na terceirização deste tipo de atendimento. Por mais que a empresa contratada seja ágil e pontual, somente a contratante pode solucionar determinados problemas.

A furada do atendimento público

Quando um atendimento é bem sucedido você soma pontos positivos, mas até chegar lá pode não ser tão simples e rápido. Enquanto seu cliente não está satisfeito, todos podem estar vendo as reclamações e formulando uma opinião negativa ou até interferindo no atendimento. Nas redes sociais qualquer erro terá um peso muito maior. Estes erros serão usados contra seu negócio, inclusive pelos concorrentes. Tenha um olho tão aberto com seus concorrentes como tem com seus consumidores. Evite este risco, a menos que tenha certeza que ele será mínimo se comparado aos benefícios. Você poderá ser bem sucedido desde que tenha um canal diferenciado de atendimento.

O lado crítico dos consumidores

Os consumidores poderiam elogiar um produto ou serviço da mesma forma que criticam, mas isto não existe na prática. Apenas uma minoria vem a público mostrar sua satisfação, e com as críticas é o inverso. É compreensível já que existe uma expectativa natural por parte do consumidor em ser atendido quando ele paga por este produto ou serviço.

Faça uma pequena pausa aqui: acesse a página de uma empresa de telefonia qualquer no Facebook, leia alguns comentários e pense o quanto pode impactar negativamente abrir este tipo de espaço ao público geral (excluir estes tipos de comentários é uma prática muito mal vista, e não deve passar por sua cabeça). Claro que este foi um exemplo extremo. Você pode questionar que estas empresas de telefonia oferecem um serviço caro e de má qualidade (e de fato é verdade), e que não será o caso do seu negócio. Ótimo! Se você tem certeza disto, já é um bom passo para oferecer este tipo de atendimento. Mas faça consciente de que seu negócio não é isento de erros e, como dito anteriormente, tenha certeza que o risco é mínimo se comparado aos benefícios. Planeje-se!

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