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19 de maio de 2014 - 18:09

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Empresas do setor têm buscado investir em novas plataformas, como as redes sociais, além de estarem cada vez mais de olho em mão de obra qualificada…

Por: Anderson Neco

As empresas do ramo de call center têm buscado investir em novas plataformas, como as redes sociais, além de estarem cada vez mais de olho em mão de obra qualificada – operadores que dominem mais de um idioma. A ideia é se preparar para atender a grande demanda de turistas estrangeiros que devem desembarcar no Brasil durante a Copa do Mundo, entre junho e julho.

Na opinião de Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil, empresa especializada em soluções para call center, o grande problema para essas companhias está justamente na gestão e retenção de talentos. “O problema não é tecnologia. Este mercado vem se modernizando bastante nos últimos anos. O maior entrave, hoje, é a questão dos Recursos Humanos. Os call centers estão tentando suprir esta necessidade de atender estrangeiros que falam outra língua, principalmente inglês e espanhol”, analisa.

Para Carlucci, o grande problema das companhias é encontrar pessoas capacitadas para o serviço que aceitem receber o piso da categoria. “O grande desafio é conseguir reter esta mão de obra. O nível de rotatividade é muito alto. A retenção deve ser feita por meio de valorização. Se a pessoa fala duas ou três línguas, merece ter o salário até dobrado”, estima.

A implementação do uso de novas plataformas para atendimento desses turistas pode ser outro diferencial na qualidade do serviço prestado, na opinião de Carlucci. “Os call centers estão investindo em outros tipos de atendimento. Os estrangeiros são atendidos via web em seus países de origem. Um atendimento multicanal, por meio de chats e redes sociais, é uma ótima solução. Você pode ter escrita e tradutores em tempo real. Isso pode facilitar este pronto atendimento por meio destas novas plataformas”, conta.

O executivo afirma que poucas empresas do setor já efetivamente usam o atendimento multicanal. “As empresas só monitoram o que é falado mal delas nas redes sociais. E tentam interagir com os clientes por meio de canais convencionais, como o telefone”.

Para Carlucci, este panorama já está mudando. De acordo com o especialista, uma nova geração, atenta aos rumos que a tecnologia vem tomando, começa a ganhar poder aquisitivo. “A maioria dos jovens usa redes sociais para interagir com amigos, não com as empresas. O Brasil ainda está engatinhando nesse processo. Acredito que menos de 3% das empresas atendem os seus clientes por meio de redes sociais”.

Um outro fator que pode acelerar a adesão de novas plataformas de atendimento pelos call centers é a mobilidade. O aumento significativo na venda de dispositivos móveis pode fazer as empresas do setor a investirem em novas formas de atendimento. “Agora, as pessoas estão do outro lado, com um notebook, um smartphone ou um tablet. A mobilidade destes aparelhos vai impulsionar o crescimento desse tipo de serviço feito por multicanais e redes sociais”, acredita o executivo da Vocalcom. A popularização da internet 3G também é fator determinante para uma mudança de panorama. “3G no Brasil hoje em dia é muito barato. Quase todos têm acesso à internet em seus celulares. É ume mercado que veio para ficar”.

Movimento pré-Copa

O Ministério do Esporte estima entre 600 mil e 1 milhão de turistas estrangeiros no País por conta da Copa do Mundo. Para Marcelo Loiacono, diretor de novos negócios da XGen, que desenvolve soluções de atendimento para empresas de call center de grande porte, e também atende clientes como Porto Seguro, Bradesco Seguros e O Boticário, o “efeito Copa” só será sentido por alguns setores da economia. “Existe um movimentação pré-Copa. As empresas estão antecipando negociações. Mas apenas alguns mercados vão se beneficiar, como turismo e comércio”, revela.

Para Andres Enrique Garcia, presidente da Uranet, outra companhia que fornece soluções para call centers, as empresas do setor têm aparato tecnológico suficiente para suprir as necessidades de turistas estrangeiros. Na visão do executivo faltam contratantes. “Qualquer call center tem condições de implementar uma estrutura para atender clientes estrangeiros. Só que alguém precisa solicitar este serviço e pagar a conta”, explica.

O executivo revela que a Uranet iniciou conversas com alguns empresários para oferecer este serviço multiplataforma durante a Copa do Mundo, mas nenhum contrato vingou. “Fomos consultados para criar este serviço por uma empresa e um consulado. Mas é um serviço que não gera receita, é de utilidade pública”.

Garcia crê que serviços como os oferecidos pelas empresas de call center têm custos reduzidos, se levado em conta o retorno positivo proporcionado ao País no exterior após a realização da Copa do Mundo. “Este poderia ser um serviço incorporado ao Ministério do Turismo. Não seria muito oneroso para o estado e daria mais qualidade a estadia do turista estrangeiro aqui”, diz.

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