Por: Marcelo Menta

A tecnologia está mudando rapidamente nossa cultura, mas é a velocidade com que essas mudanças estão acontecendo que podem ser surpreendentes para alguns. Em cinco anos, podemos até prever que a tecnologia atual será obsoleta e dará lugar a inovações que jamais poderíamos imaginar hoje.

Em se tratando de atendimento ao cliente e contact centers, muitos dos investimentos realizados por empresas preocupam-se em seguir as tendências que mais têm chances de perdurar. O relacionamento entre clientes e organizações nas mídias sociais é um exemplo disso. Os canais sociais se tornaram um dos principais impulsionadores dos avanços em tecnologia de contact centers para empresas, já que o volume e as demandas de atendimento ao cliente aumentaram consideravelmente nos últimos anos.

Existem muitas práticas e processos que ainda são relativamente novos no atendimento ao cliente digital, mas há algumas considerações que você deve ter em mente, se deseja realizar com sucesso o atendimento nesses canais:

A transformação do atendimento no smartphone

Há mais poder no sistema de um smartphone atual do que os computadores que foram projetados para levar o primeiro homem à Lua. Apenas o relógio do iPhone é 32 mil vezes mais rápido que os computadores de pouso lunar da década de 1960, de acordo com o ZME Science. A ampla utilização de dispositivos móveis são o que fazem os smartphones uma tecnologia disruptiva, sendo também um equipamento que criou novos mercados e muda constantemente a cultura global.

A força da conectividade de mídias sociais em smartphones significa que clientes estão disponíveis para atendimento 24 horas por dia. Como a maioria das questões de atendimento de clientes que tiveram uma experiência negativa são jogadas nos canais sociais, é importante estar capacitado com um software de contact center que tenha monitoramento de social media para demonstrar a capacidade de resposta à sua base de clientes.

Possuir plataformas de atendimento ao cliente na nuvem

Outra ferramenta de tecnologia que muitos consideram ser disruptiva é o “Software as a Service” (SaaS). Usando um centro de atendimento ao cliente com base em soluções de nuvem, uma empresa pode executar suas operações rapidamente, reduzindo custos e otimizando o atendimento. Um software de contact center pode lidar com grande parte das funções de atendimento ao cliente automaticamente, dando ao seu negócio a aparência de interatividade a qualquer hora e lugar.

Sistemas de SaaS têm a vantagem de contribuir com várias funções, incluindo as operações, atendimento e análise de interações em canais sociais. Eles podem ir além de registrar as queixas dos consumidores e atender outras necessidades do cliente. Essas ferramentas são utilizadas atualmente para aumentar a experiência geral do cliente, levando a fidelidade à marca e ao crescimento de vendas.

Facilitar a comunicação com os clientes

Com mais de sete bilhões de pessoas no mundo, e mais da metade desse total dentro de um perfil de Facebook, Twitter e Instagram, você não pode controlar o que as pessoas dizem sobre sua empresa. Comentários negativos devem ser tratados imediatamente, e se for encontrada uma solução, ele deve ser transmitido no canal social para que todos saibam o que está acontecendo e quais medidas foram tomadas. Você também deve incentivar feedbacks positivos de clientes e promovê-los. Certifique-se que o feedback, tanto positivo quanto negativo, tenham suas questões endereçadas ao departamento certo de sua empresa, a fim de analisar as possíveis falhas de atendimento e otimizar os processos nos canais sociais.

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