Por: Rodrigo Brasil

Tradicionais serviços por telefone convivem agora com atendimento via e-mail, site, interação com aplicativos para smartphones e tablets

As novas tecnologias possibilitam às empresas aperfeiçoar e ampliar os serviços de atendimento ao consumidor, de modo a estreitar o contato com o público, substituir os volumosos manuais por versões digitais, aumentar a satisfação dos clientes e ainda reduzir custos. Os tradicionais serviços de atendimento por telefone convivem agora com atendimento via e-mail, site, interação com aplicativos para smartphones e tablets. Estes novos suportes, mais interativos, propiciam maiores oportunidades de conhecer as necessidades das pessoas e buscar satisfazê-las.

O Boticário, que continuamente figura no primeiro lugar no ranking das empresas campeãs em atendimento ao consumidor, tem feito bom uso destas ferramentas. A empresa praticamente dobrou de tamanho no ano passado, chegando a cerca de 3.000 lojas no país. O Grupo registrou a maior expansão entre os concorrentes, pulando de uma fatia de 6% do mercado há cinco anos para 8,2% em 2011. Para alcançar este resultado, ampliou seu call center em 55% e treinou a equipe para atender aos consumidores de modo personalizado. Além disso, mantém página de Facebook atualizada constantemente, e posta no Twitter matérias que possam chamar a atenção dos clientes, possibilitando-lhes postar mensagens e estabelecer um canal direto de comunicação com a empresa. Seu website recebe atualmente cerca de 4.000 e-mails diários, e suas redes sociais recebem 8.600 mensagens. Como resultado, o índice de satisfação do consumidor elevou-se de 87% para 93% em 2011, com 90% dos casos resolvidos logo no primeiro contato.

Além disso, a empresa usa aplicativos em suas campanhas, como aquele para iPad que utilizou durante o evento de beleza “Circuito Fashion”, em maio. O novo aplicativo mobile é uma interessante utilização do tablet para venda consultiva de cosméticos de acordo com preferências e costumes do consumidor. Para Aldir Brandão, diretor de Operações de Desenvolvimento da CINQ Technologies, o aplicativo para O Boticário é uma forma de conectar mais facilmente as clientes à marca. “Aplicativos mobile têm a capacidade de criar interatividade muito facilmente e este case é um exemplo de uma ferramenta de marketing de relacionamento muito bem-sucedida”, diz ele.

A Black&Decker é outra empresa que se destaca na esfera virtual, com o Fale Conosco, disponível no site, e com a criação de perfis no Facebook, Twitter e YouTube no último ano. “Já ativamos mais de 11 mil usuários, o que demonstra a importância dessas ferramentas de contato para a troca de experiências”, avalia Julio Landaburu, gerente de marketing para as áreas de eletrodomésticos e ferramentas da Stanley Black&Decker.

Além disso, desde 2008 a empresa disponibiliza em seu site vídeos explicativos com informações sobre a utilização de seus produtos, com o intuito de ajudar na realização de tarefas, prolongar a vida útil do equipamento e economizar no gasto de energia. A aproximação direta do usuário permitiu dezenas de ajustes nos manuais de instrução e em produtos. “Algumas vezes, corrigimos construções e tempos verbais em manuais ou fizemos alterações em embalagens. Esse canal nos permitiu também agilizar processos e diminuir os índices de reclamações, bem como os problemas com produtos de todas as linhas”, afirma Landaburu.

Recentemente, a Mitsubishi Motors também lançou um aplicativo para celulares que disponibiliza ao cliente todas as informações do manual do proprietário. Com o recurso, o cliente pode fazer uma busca por algum assunto sobre o qual tenha dúvida, sem precisar recorrer aos tradicionais manuais impressos. “A ideia da Mitsubishi é tornar o dia a dia dos proprietários da marca mais cômodo. Sabemos que os clientes passam grande parte do seu tempo com seus carros e, neste momento, conhecê-los por completo pode tornar a experiência mais prazerosa”, afirma Fernando Julianelli, diretor de Marketing da empresa.

O aplicativo está disponível para duas plataformas: IOS, no Iphone, por meio da App Store; e Android, em celulares como Samsung Galaxy, por meio da Google Play. O cliente também pode optar por acessar o site do aparelho (www.aplicativomitmanuais.com.br) para ser redirecionado à página de download do gadget. “O aplicativo tem uma interface bastante simples, rápida e intuitiva. Assim que o proprietário entra, ele se depara com uma estante virtual em que pode visualizar o manual de qualquer veículo da linha, além dos valores das revisões. Lembrando que, uma vez baixado, todo o conteúdo fica armazenado na memória do celular, então o cliente pode consultar de onde quiser, a hora que quiser, sem depender de conexão”, explica Julianelli.

A Citroën do Brasil também iniciou recentemente uma ação de marketing inovadora envolvendo a Internet e o telefone celular. Neste formato integrado de mídia, o usuário interage com a peça, colocando o número do celular e o CEP de sua residência, e imediatamente recebe um SMS – Short Message Service ou serviço de mensagem curta – com o endereço da concessionária mais próxima de sua casa. “Os resultados superaram nossas expectativas. Prevíamos 5 mil cadastros em um mês e, em apenas 2 dias, tivemos 2 mil cadastros. Ainda esta semana estaremos enviando a lista com os interessados para a rede de concessionários”, comemora Adriana Santoniello, do Departamento de Marketing da Citroën Brasil.

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