Sua empresa já disponibiliza as mídias sociais como um canal de atendimento para os seus clientes? Se sim, qual a qualidade desse atendimento? Será que ele está de acordo com as expectativas e exigências dos seus clientes?

Esses são só alguns questionamentos que devemos nos perguntar diariamente, e se caso ficar com dúvidas nas respostas, certamente tem algo de errado que precisa ser resolvido.

Como já falamos aqui, hoje as empresas precisam preparar seu atendimento para o novo consumidor, o 3.0, e incluir as mídias sociais é um dos primeiros passos para se tornar omnichannel. A maneira com que o consumidor seleciona seus canais para atendimento, tem mudado cada vez mais, e eles sempre optam pelo meio em que estão inseridos em seu dia a dia, como as mídias sociais. Essas ações e mudanças de comportamento tem exigido cada vez mais das empresas, mas muitas das vezes pela falta de preparo elas acabam tendo uma perda considerável na satisfação de seus clientes.

Mas as mídias sociais realmente impactam no meu atendimento?

Bom, tudo vai depender muito da sua área de atuação, se sua empresa é B2C e tem o contato diretamente com o consumidor final, realmente esse será um cenário para se preocupar. E vale ressaltar que quando falamos de consumidor final, não estamos falando apenas de e-commerce, mas isso vale para todos os segmentos, desde o consumidor que compra um produto até aquele que deseja marcar uma consulta médica. E de todas as formas, ele é um consumidor!

E para te atualizar ainda mais de como anda o cenário das mídias sociais e de como ele pode impactar no seu atendimento e na satisfação dos seus clientes, separamos alguns números para você mesmo analisar.

O brasileiro passa em média 9 horas diárias conectado na internet

4 dessas 9 horas são nos smartphones

Facebook possui 2 bilhões de usuários

Instagram tem 1 bilhão de usuários ativos por mês

E tem mais, segundo uma pesquisa da microsoft:

90% dos usuários das mídias sociais usam elas para se comunicar com uma empresa

61% dos usuários brasileiros já usam as mídias sociais para se queixar de uma marca

90% dos consumidores globais esperam que uma marca ofereça atendimento online

70% dos consumidores brasileiros já usaram as mídias sociais para saber mais sobre uma marca

Não deixe de ver: [Infográfico] Quem é o consumidor 3.0?

Quais são os requisitos para ter um atendimento via mídias sociais e aumentar a satisfação dos seus clientes

Equipe qualificada para realizar atendimentos multicanais

Qualidade no atendimento

Agilidade no atendimento, 74% dos usuários estão dispostos a esperar no máximo até uma hora por uma solução

Integração de Canais para que seus clientes não precise repetir informações, além dessa integração agilizar a solucionar um atendimento com mais eficiência e qualidade.

Equipe treinada em oferecer um atendimento ágil e satisfatório.

Como as mídias sociais impacta na satisfação dos clientes e na reputação da minha empresa?

Se sua empresa preza por um bom atendimento com agilidade e soluções rápidas e colocar em primeiro lugar a satisfação e experiência de seus clientes, certamente o resultado disso será totalmente positivo.

Hoje as mídias sociais estão cada vez mais atentas ao comportamento das empresas diante do consumidor, com isso alguns dados ficam abertos ao cliente, como:

- Reputação da empresa em sites de reclamações

- Avaliações de outros clientes

- Depoimentos

- Tempo de demora para respostas

Esses são apenas alguns dentre outros dados que podem impactar diretamente no crescimento da sua empresa, seja ele de forma positiva ou negativa.

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