Acelerar atendimento após ‘exposição’ negativa na web, porém, é comum.
Cliente procurou SAC por 1 ano, mas só foi atendida após vídeo na internet.

Por: Gabriela Gasparin

Graças a um vídeo publicado em julho deste ano e replicado em redes sociais como Twitter e Facebook, a servidora pública Renata de Brito Silva, de 29 anos, conseguiu resolver um problema que a incomodava há cerca de um ano e que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da construtora da qual comprou um imóvel não conseguia solucionar.

Marcada para o meio de 2011, a entrega de seu apartamento comprado na planta atrasou. Um ano depois, em julho deste ano, ela já tinha feito mais de 60 ligações à empreiteira, a Trisul, e ainda não tinha recebido as chaves. Revoltada com a demora, resolveu visitar pessoalmente o prédio. Na visita, veio a surpresa: descobriu que o apartamento, já pronto, estava sendo usado como depósito e sede de atendimento aos demais compradores.

Renata não pensou duas vezes: tirou o celular do bolso, fez um vídeo com a situação do imóvel e o publicou na internet. “No primeiro dia, ele teve mais de cem acessos (…). No dia seguinte à publicação do vídeo, eles me ligaram para liberar o financiamento”, conta.

Casos como o de Renata são cada vez mais comuns dentro dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas, que agilizam o atendimento ao cliente após “exposição” negativa do problema na internet. Muitas delas, contudo, ainda estão despreparadas para esse novo perfil de consumidor – batizado de 3.0 pelo mercado, afirmam especialistas.

As companhias têm percebido o poder “viral” de abrangência das redes sociais – que atinge não só clientes, mas potenciais novos consumidores – mas os investimentos em programas de atendimento por esses canais (chamados de “multicanais” pelo setor) ainda começam a ser implantados.

Primeiros passos
A Contax, maior empresa do setor de contact center do país, responsável por cerca de 30% do faturamento das terceirizadas em 2011, por exemplo, investiu R$ 1,1 milhão no desenvolvimento de uma solução que, além de filtrar os comentários e menções sobre as empresas, permite o atendimento pelas redes sociais.

A tecnologia, lançada em setembro, contudo, ainda não está em operação, diz Daniel Lopes, gerente executivo de produtos da Contax. Uma sala para exposição aos clientes sobre o produto, que permite aos usuários de redes como Facebook e Twitter solicitarem serviços das empresas a partir dos seus perfis, deve ficar pronta ainda em outubro, diz a Contax.

A empresa realiza atualmente 250 milhões de contatos ao mês, quase sua totalidade (98,61%) é por telefone. Os pouco mais de 1% restantes representam atendimentos por e-mail, SMS, chat, voicer e novas mídias.

Em desenvolvimento desde 2009, o produto foi implementado na Argentina em 2010, onde recebe mais de cem mil contatos mensais, diz a empresa. Lá, mais de cem atendentes especializados, chamados de “agentes de redes sociais”, atendem ao público.

Aqui no Brasil, a Contax ainda não tem uma projeção de abrangência da ferramenta, explica Lopes. “A gente vê que a oportunidade de canal é gigantesca. Um canal de relacionamento e gestão de marca”, avalia.

Se a Contax, que é a maior do país, ainda dá os primeiros passos, muitas empresas sequer divulgam investimentos no setor. Moisés Assayag, presidente do grupo Provider, que estima um faturamento de R$ 270 milhões em 2011, com unidades em 9 estados brasileiros, além de unidade em Santiago, no Chile, evita falar sobre investimentos na área. “Está crescendo, mas ainda é pequeno (…). A tendência é fazer [atendimento] via internet. A gente faz em pequena escala, mas nosso planejamento é ampliar”, diz, sem citar detalhes do que está previsto.

Dados da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) mostram que vem crescendo, aos poucos, a participação dos serviços ‘multicanais’ nas empresas do setor. A participação do item “outros serviços” dentro do leque ofertado pelas operadoras cresceu de 8% em 2009 para a projeção de fechar 2012 com 13%. Dentro dessa fatia, contudo, não estão só atendimentos em redes sociais ou chat, mas outros serviços especializados (veja dados no quadro acima).

Dados da Vocalcom, fornecedora de soluções para contact center, apontam que a parcela de empresas no mundo que usa as redes sociais para se relacionar com os clientes é muito baixa: apenas 3% a 5% das companhias. Segundo a empresa, mais de 1,5 milhão de pessoas no mundo utilizam redes sociais e que cerca de 30% delas podem ser influenciadas a consumir por essas plataformas.

Atendimentos 3.0 são minoria
A mineira Almaviva, que faturou R$ 250 milhões no ano passado com seis unidades em operação no país, desenvolve softwares com a proposta de contact center 3.0 – entre eles, atendimentos por chat na internet e redes sociais.

Para o CEO da empresa, Giulio Salomone, em termos de volume de atendimento, os canais “sociais” têm participação ainda muito baixa no setor: menos de 1% do volume total (parecido com o cenário apontado pela Contax). “Algumas poucas empresas têm um volume mais elevado.”

Ele dá um exemplo: “Em uma grande operadora de telecomunicações, são feitos cerca de 700 mil contatos telefônicos por dia. Os atendimentos via redes sociais, por sua vez, atingem hoje cerca de 2 mil a 3 mil solicitações por mês, na média do mercado, para a mesma operadora”, avalia.

O especialista demonstra com preocupação, contudo, o desafio que essas empresas têm pela frente. “Numa escalada de crescimento, considerando o uso massivo da internet, inclusive, via dispositivos móveis, pode-se prever um atendimento pela internet e redes sociais entre 100 mil e 150 mil contatos por mês (em grandes empresas) em relativamente pouco tempo”.

De acordo com Salomone, isso demonstra que essas áreas de atendimento “terão de expandir em 50 vezes, algo impensável caso não se busque processos e tecnologias escaláveis.”

“Algumas empresas estāo estruturando o que está sendo chamado de SAC 2.0 para tentar atender esse consumidor que já incorporou as redes sociais no seu dia a dia, inclusive no relacionamento com as empresas. Porém, de modo geral, as empresas estão apenas nos primeiros passos desse processo”, avalia Eric Messa, coordenador dos cursos em redes sociais da Faap.

Salomone acrescenta que, quanto mais jovem a pessoa, mais ela quer ser atendida por meio da internet. “Por isso, os serviços necessitam entregar as respostas e soluções de forma rápida, precisa e objetiva.”

Investimento tardio
Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, empresa que presta consultoria para o setor, as empresas foram tardias para começar a investir no setor. “Em tese, deveria ter sido implementado em 2009”. Segundo ele, as empresas demoraram a investir justamente porque não enxergavam tantas possibilidades de retorno financeiro.

“Eles pensavam, ‘não vale a pena, faturo R$ 1,5 bilhão com telefone e vou faturar R$ 100 mil com isso’, mas chegou um momento que vale e já é tarde”, opina. “Não é a empresa se tornar multicanal. Ela não tem essa escolha, o usuário dela já é multicanal. Ela não está fazendo nada de inovador ou maravilhoso em evoluir”, sugere.

Muitas empresas, aliás, “se viraram” e passaram a investir internamente nos serviços, diz. “Os contratantes estão fazendo há mais tempo. O departamento de marketing encontra uma assessoria de imprensa para responder os comentários. Eles se viraram independentemente das operadoras. As operadoras [de contact center] estão tentando entrar em um serviço que já funciona em agências de marketing”, diz.

Outro desafio, segundo ele, é a “duplicidade” dos contatos, tendo em vista que o consumidor procura o atendimento pela internet, mas não abandona o SAC. “Não significa que o aumento do atendimento pela internet reduza o atendimento pelo telefone. O consumidor é multicanal, mas é pluricanal. Se a empresa não atentar para esse detalhe, ela acaba piorando o atendimento (…) e corre o risco de dar respostas diferentes para o mesmo cliente”.

Salomone concorda. “O cliente espera respostas coerentes e complementares no atendimento web, telefone, e-mail, chat, social ou nas lojas físicas”, citando ser necessário garantir que o histórico de interações com o cliente em um canal esteja disponível em todos os canais.

Alcance
Uma pesquisa da Plusoft, publicada pela Abrarec, mostra o alcance que um post publicado pode ter nas redes sociais como Twitter e Facebook, além de blogs. No setor de instituição financeira, por exemplo, os 57,4 mil posts capturados mencionando o tema (de 42,3 mil autores) chegaram ao alcance de até 14,7 milhões de internautas.

O levantamento foi feito entre os dias 20 de julho e 5 de agosto e destacou palavras-chave que identificaram, além da marca ou empresa mais comentada, manifestações do internauta sobre um produto ou serviço (por sinônimos, nomes ou sobrenomes de pessoas ligadas ao segmento pesquisado) dentro dos seguintes setores: instituição financeira, seguradora, telefonia e varejo (veja no quadro acima).

Direito do consumidor
Além de atender o cliente, as empresas ainda devem ficar atentas ao cumprimento dos direitos do consumidor – uma vez que, se oferecem o canal de atendimento, precisam solucionar os problemas.

O decreto federal 6.523 de 2008 regulamenta os SACs, mas ainda não há nada no que diz respeito ao atendimento pela web. Apesar disso, a advogada Ellen Gonçalves, do escritório Pires & Gonçalves Advogados Associados, diz que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma proteção ao consumidor, independentemente do canal que ele utiliza. “Não se trata de um ‘mecanismo formal’, disciplinado em lei, mas, sim, de uma evolução que nos parece muito natural e, claro, ainda bastante desafiadora para todo o mercado”, diz.

Domeneghetti avalia, contudo, que o consumidor deve ficar atento ao que publica sobre as empresas na internet, alertando que pode acontecer o oposto: o consumidor lesar a empresa por conta das publicações pela internet. “Ele vai querer tirar vantagem de tudo”, diz.

Salário 30% maior
Além de novos serviços, o atendimento pela internet exige um novo perfil de atendente, que precisa ter habilidades como “comunicar-se de maneira clara e objetiva, com excelente redação e bons conhecimentos sobre o funcionamento redes sociais”, diz a Contax. O ensino médio e obrigatório, mas é desejável estar cursando ensino superior ligado à área de comunicação.

Diante dessas exigências, Domeneghetti avalia que o salário o agente de atendimentos sociais pode ser até 30% superior ao do operador de telemarketing convencional. Salomone, da Almaviva, vai mais longe: “a diferença é significativa. O atendente analista de redes sociais pode ganhar até três vezes mais que o atendente padrão do contact center, o que é justificado pelo perfil profissional, habilidades e competências”.

De acordo com Lopes, da Contax, a empresa vê na nova função uma possibilidade de promoção aos atendentes que se destacarem no call cener convencional. Para treinar toda essa mão de obra necessária – carente no setor – a empresa diz direcionar, ao ano, cerca de R$ 25 milhões em treinamento e capacitação.

Mesmo com esses investimentos em atendimento, contudo, ainda é grande o número de consumidores que, como Renata, não conseguem solucionar seus problemas. No caso dela, mesmo com o financiamento finalmente liberado, o caso ainda não está 100% resolvido. Ela entrou com uma ação na Justiça para ser indenizada pelos danos causados. “Paralelamente, abri um processo contra a Trisul. Eles me devem a multa de terem utilizado meu apartamento, aluguéis do tempo que usaram o apartamento, fora os danos morais e materiais”, diz, acrescentando que sofre prejuízos, ainda, de juros sobre o saldo devedor do imóvel por conta do atraso na entrega.

Procurada, a Trisul afirmou ao G1 que não se manifestará sobre o caso pois o executivo da área responsável está fora do país.

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