Por: Fernanda Daura

Um contact center só faz sentido quando gera um link entre o consumidor e a empresa. Ele deve ajudar o cliente a encontrar o que deseja e resolver sua demanda. Para isso, ele pode procurar diversas vias de comunicação além do telefone. E uma das maneiras que mais tem crescido no Brasil é o uso das redes sociais. No ano passado, o jornal Folha de São Paulo produziu uma reportagem mostrando que estes canais tendem a funcionar com mais velocidade que o tradicional SAC. Diante desse cenário, vale a pena conhecer e usar estas inovações em prol do contact center.

As redes sociais não devem substituir totalmente o trabalho feito no contact center. Elas devem complementá-lo, com ferramentas adaptadas à Central de Atendimento. Alguns sistemas disponíveis no mercado brasileiro funcionam integrados aos canais da empresa contratante nas mídias sociais, como Facebook e Twitter. Grandes organizações costumam manter perfis diferentes para divulgar produtos e receber manifestações dos usuários. Estas demandas são repassadas para agentes ou porta-vozes da empresa, que podem respondê-las direto nas redes.

Outro recurso disponível em vários destes sistemas é a sondagem dos comentários públicos dos usuários de redes sociais. Além de detectar como a marca é vista por aqueles públicos, é possível ver descontentamentos ou demandas não resolvidas e transformá-las em oportunidades para a empresa agir e se aproximar do consumidor.

Trazer as redes sociais para os trabalhos do call center é um processo cada vez mais comum. Como ocorreu na sua empresa? O processo trouxe bons resultados? Deixe seu relato nos comentários!

Este tema foi sugerido pelo leitor Ismael Pereira.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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