Para o Idec, consumidores devem reclamar também nos Procons e agências reguladoras para que haja maior fiscalização das empresas

As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. E embora seja uma importante opção para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única.

O consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os Procons ou agências reguladoras. “O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam um cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada”, explica a advogada do Idec Mariana Alves Tornero.

Para a advogada, o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, mas não é o que ocorre. As empresas têm publicamente assumido que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais rápida e efetiva do que nos demais canais – por exemplo, o prazo para a solução de problemas pelas redes é de até 12 horas e via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é de até cinco dias.

O Idec entende que o tratamento diferenciado aos consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis à maior parte da população brasileira.

A resolução mais rápida de demandas nas redes sociais consiste mais em uma estratégia de marketing do que uma preocupação real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre”, afirma Mariana.

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