Por: Paulo Gratão

Uma das varejistas virtuais de maior representatividade no mercado brasileiro tem se destacado pela qualidade do serviço e baixo índice de reclamação, em meio a proibição de vendas e autuações de Procons de diversas cidades. O case foi apresentado no painel “Como umas das operações de atendimento mais premiadas do Brasil, a Netshoes, conseguiu aprimorar o relacionamento com o consumidor final investindo no atendimento multicanal e via redes sociais?”, por Marcelo Pugliesi, diretor de inovação da Direct Talk, empresa provedora do chat via Facebook, um dos canais de atendimento da Netshoes.

O atendimento via redes sociais, inclusive, foi citado por Pugliesi como um caminho irreversível e não opcional. “Mais de 400 redes sociais são usadas no mundo, esse novo consumidor está nas redes sociais e está matando o e-mail. Mudou o jeito das empresas fazer negócio”, afirma. Há alguns anos, o consumidor era obrigado a aceitar os produtos de acordo com a vontade da empresa, hoje não é mais assim. O consumidor opina sobre o que gosta ou não.

O modelo de atendimento da Netshoes a tornou o principal portal de e-commerce brasileiro, superando até as lojas tradicionais. Para comprovar o fato, Pugliesi mostrou alguns números, com os 85% de satisfação medidos por todos os canais de atendimento e as pouco mais de 200 reclamações contabilizadas em 2011, número bem abaixo da concorrência. O atendimento é próprio, funciona 24 horas por dia, sete dias por semana por meio de telefone, e-mail, chat, chat no Facebook, Twitter, Facebook e Orkut. A autonomia é o principal norte dos atendentes, desde que o problema do consumidor seja sanado. “Eles entenderam e escolheram o caminho mais difícil: o da autonomia para resolver problemas, mas os resultados mostram que a escolha foi certeira”.

As redes sociais se tornaram o “SAC do SAC” das empresas, na visão do diretor. Para que a empreitada dos novatos tenha chances de sucesso, o executivo separou algumas dicas: Comece pequeno, escolha um ou dois canais para aprender com pequenos investimentos, separar o que é atendimento do que é institucional; Qualificação da equipe; Processos para suportar a estratégia; Desenhar processos com as outras áreas da empresa; Colocar tecnologia a seu favor, por exemplo, software para atendimento nas redes sociais ou de monitoramento. Por último, e tão importante quando: mensure os resultados.

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