Mais de 1,5 bilhão de pessoas são usuárias de redes sociais no mundo e 30% dos consumidores podem ser influenciados pelas redes sociais. Mas apenas de 3 a 5% das empresas se beneficiam destes canais no relacionamento empresa-cliente. Estes dados divulgados pela Vocalcom – fornecedora de soluções para contact centers – mostram como o social contact center na nuvem pode fazer diferença para empresas de todo o mundo.

O diretor global de Produtos e Serviços da Vocalcom, Julien Mazerolle, estima que só no ano 2012 os mercados de distribuição, bens de consumo, bancos, financeiras e seguradoras, através das redes sociais vão gerar negócios da ordem de US$ 500 e 700 bilhões. Outro dado estimado é que os negócios na nuvem movimentem, neste ano ainda, US$ 47 bilhões e ele prevê um crescimento de 22% até 2020.

A adoção das mídias sociais também é muito rápida. Mazerolle conta que o rádio levou 38 anos para atingir 50 milhões de pessoas, a TV demorou 13 anos e o Facebook conseguiu em 1 ano essa marca. Já o Twitter não precisou nem de um ano completo. “No Facebook cada usuário tem pelo menos 130 amigos e se comunica em média duas vezes por dia com eles e 80% dos usuários de redes sociais são regulares. As empresas também precisam fazer parte desta realidade que influencia cada vez mais no relacionamento dos clientes com as empresas”, destaca.

O contact center precisa evoluir junto com a sociedade. Nos anos 90 tínhamos apenas um canal de contato, que era a voz. Nos anos 2000 já havia também o SMS e o e-mail, mas não em sincronia. Agora, temos multicanais sincronizados. “Se as redes sociais e os dispositivos móveis são tão inerentes a sociedade em que estamos, por que a grande maioria das empresas ainda não possui estes serviços? É perder de tempo e dinheiro”, ressalta Mazerolle.

Aumento dos números de contatos e, por consequência, aumento do potencial de faturamento, otimização do tempo de atendimento, informações sem duplicidade e melhora da experiência do cliente são alguns dos benefícios do social contact center. “Redes sociais, mobilidade, web e e-commerce com assistência ao cliente e local customer service são os canais que podem fazer com que as empresas aumentem o faturamento com o social contact center”, afirma Mazerolle.

E Julien complementa: “Um exemplo do que algumas empresas estão fazendo é divulgar, com a autorização prévia do usuário, por exemplo, pelo perfil dele no Twitter ou Facebook, informações sobre um novo produto. Para cada compra convertida por aquele usuário é gerado um crédito em dinheiro”.

Hermes.Cloud

No início de setembro a solução Hermes.Cloud foi lançada no mercado brasileiro. Este é o sistema da Vocalcom para contact center na nuvem. A implementação da solução é rápida e sem a necessidade de grandes investimentos em hardware ou software. Para funcionar, basta um computador e conexão com a internet. O Hermes.Cloud permite o contato através de múltiplos canais e atualização automática das informações.

“O mercado brasileiro tem crescido muito nos últimos anos no setor de contact center, por isso, a Vocalcom vem fazendo investimentos no País. Agora, lançamos mais este produto. Os usuários estão cada vez mais exigentes e precisamos oferecer soluções que possam ser implantadas com facilidade e rapidez para que os nossos clientes possam atender aos usuários com eficiência. Esta é a principal vantagem da solução na nuvem”, explica o country manager da Vocalcom Brasil, Carlos Carlucci.

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