Por: Fernanda Daura

Muitos call centers têm apostado em soluções tecnológicas para automatizar parte das operações ativas. Uma das ferramentas mais populares neste meio é a URA ativa, em que o consumidor recebe uma ligação e uma gravação oferece um menu de múltipla escolha. A URA ativa é uma boa opção para campanhas mais massivas, como televendas e disparo de comunicados. Porém, se ela não for bem usada, pode gerar prejuízos para o seu contact center. Veja a seguir 3 erros para evitar em URA Ativa e como você pode fazer para resolvê-los.

Primeiro erro: não testar a URA antes de disparar

Um dos erros em URA ativa mais crassos – e frequente – é o disparo da mensagem sem um simples teste antes. As mensagens podem estar inadequadas, o menu pode não funcionar direito, a ligação pode cair. Cada vez que um problema assim ocorre, você perde uma ligação e gasta recursos em uma chamada que não gerou resultado.

A solução para este erro é simples: teste antes de disparar. Se você não tiver tempo para testar todos os sub-menus, ao menos ouça a mensagem e veja se a gravação está em qualidade adequada. Isso pode tomar um pouco de tempo, mas pode evitar grandes dores de cabeça na sua central.

Segundo erro: não segmentar o mailing

Por mais que a URA Ativa seja uma estratégia adequada para um disparo geral, é preciso fazer um mínimo de segmentação no seu mailing. Se a mensagem oferece a compra de um produto, envie para os clientes com mais chances de conversão. Lembre-se: uma discagem feita por URA Ativa tem o mesmo custo por minuto que uma chamada com agente. Gastar recursos com uma lista de contatos com baixa chance de conversão pode não ser a melhor saída. Até porque, pensando em uma campanha massiva, o prejuízo se multiplica por várias chamadas.

Solucionar esse problema é uma questão de estratégia no call center: escolha bem o mailing para cada campanha. Ele pode ser abrangente, mas deve ter um mínimo foco: informar os consumidores de um produto a respeito de um recall, por exemplo. Quanto mais assertivo, melhores serão os resultados.

Terceiro erro: não definir um bom roteiro

A questão do script no call center é um tema recorrente e que sempre gostamos de abordar. No caso da URA Ativa, é preciso lembrar que seu roteiro deve ser bem pensado e redigido da forma mais clara possível. Assim como um roteiro para agente, os textos e a lógica de navegação merecem atenção minuciosa para um bom resultado.

No caso da URA Ativa, há um outro agravante: se a mensagem deixa alguma dúvida para o consumidor, ele só poderá perguntar para o agente se a URA tiver essa opção. Por isso, o texto deve ser o mais autoexplicativo possível, contendo todas as informações necessárias para uma primeira abordagem.

E você, indicaria quais erros para evitar em URA Ativa? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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