As operadoras móveis estão trabalhando duro para aumentar a variedade de canais de autoatendimento para seus clientes. Além da web, do SMS e de aplicativos móveis, entra em cena agora o USSD (Unstructured Supplementary Service Data), um canal de texto acionado através de uma chamada para um número especial que gera mensagens instantâneas na tela do celular. A Claro acaba de lançar o Canal Direto Claro, que usa USSD e pode ser acessado através do número *1052#. Sua meta é que dentro de 12 meses esse canal responda por entre 13% e 15% do total de interações da operadora, que hoje somam cerca de 25 milhões por mês, somando call center, URA e atendimento presencial em lojas.

Pelo Canal Direto Claro o usuário da operadora pode realizar diversas consultas, ativar e desativar serviços, solicitar código de barras de sua conta, comprar recargas, acessar o programa de fidelidade da empresa, dentre outras funções. A interação é feita através de um cardápio de opções que aparece na tela do aparelho. “É tudo automatizado”, afirma o diretor de atendimento da Claro, Altivo Oliveira. Nenhuma das mensagens fica gravada na memória do celular.

Entre as vantagens do USSD estão o fato de funcionar com qualquer aparelho e de ser mais barato que o atendimento via call center. A iniciativa faz parte de uma estratégia internacional do grupo América Móvil, controlador da Claro, de fortalecer canais de autoatendimento, explica Oliveira.

SMS

A Claro também pretende lançar alguns serviços de atendimento por SMS. O primeiro será uma pesquisa de satisfação dos clientes sobre os demais canais de atendimento, a ser respondida por mensagem de texto a partir de novembro, em vez de pela URA (Unidade de Resposta Audível) como acontece hoje. “Por SMS é menos intrusivo. O assinante pode responder a pesquisa quando quiser”, explica o executivo. Depois, a operadora pretende oferecer também por SMS o envio de código de barras de faturas.

A empresa tem ainda um app de autoatendimento, chamado “Minha Claro”, lançado há três meses para iOS e Android e por enquanto restrito a pré-pagos. Está em desenvolvimento uma atualização para inclusão de serviços para pós-pagos nesse app. A projeção de Oliveira é de registrar entre 3 e 3,5 milhões de downloads desse software até o fim de 2013.

Vivo

Outras operadoras também têm tomado iniciativas semelhantes para estimular o autoatendimento. A Vivo, por exemplo, oferece atendimento via SMS, com opções automatizadas e também com respostas de atendentes em casos mais complexos. A empresa contabiliza cerca de 1,5 milhão de interações por SMS por mês atualmente. Além disso, possui um app para iOS e Android, chamado “Meu Vivo”, que atende tanto a pré-pagos quanto a pós-pagos. Em USSD, a Vivo disponibiliza um serviço de recarga com pagamento via PayPal.

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