Os fornecedores de URAs são considerados as principais autoridades do mercado de experiência do cliente para responder a seguinte pergunta: “Como criar uma URA que os clientes vão usar?”. Há um motivo para que esses fornecedores sejam cobrados a entregar sistemas eficientes. A reputação da empresa de muitas empresas depende disso. Mas desenvolver uma URA que atenda às necessidades de todos os envolvidos – do atendimento ao cliente, das equipes de TI e marketing – é uma tarefa difícil.

Gerenciar com facilidade sistemas de URA bem desenvolvidos, intuitivos e práticos podia até ser algo difícil de encontrar no mercado antigamente, mas essa realidade felizmente mudou. Novas tecnologias foram criadas para construir sistemas URA fáceis e rápidos de implementar, tornando a experiência de chamada do cliente mais objetiva e agradável.

Veja a seguir como empresas e fornecedores podem trabalhar em parceria para implementar soluções de URA com eficiência e conquistar o elogio e reconhecimento de seus clientes:

1: Conhecer os clientes

Uma das principais queixas que clientes têm sobre os sistemas URA atuais tem a ver com a abundância de opções confusas ou irrelevantes do menu que acompanham as chamadas.

Uma URA eficiente pode ajudar sua empresa a criar um sistema baseado naquilo que os clientes realmente desejam quando realizam uma ligação. Pesquisas devem ser conduzidas de maneira a entender o que os clientes estão procurando quando ligam para a empresa e quando se comunicam com agentes. Dessa forma, é possível criar soluções de URA eficientes com as opções específicas determinadas pelas solicitações dos próprios clientes. Além disso, é importante levar em consideração a demografia dos consumidores que realizam as chamadas; os clientes mais jovens podem ser mais propensos a prosseguir com uma tarefa complexa em um sistema automatizado, enquanto que os mais velhos podem preferir insistir se comunicar com um agente ao vivo.

2: Não exagerar nas opções de URA

No mundo da URA, usamos o termo “elegante” para descrever a eficiência de um sistema de autoatendimento. A regra é simples: qualquer tarefa que não pode ser realizada elegantemente por um cliente por meio de um sistema automatizado deve ser conduzida a um agente.

Com o reconhecimento de avançadas tecnologias de gestão empregadas nos sistemas URAs atuais, é tentador para as empresas (e os fornecedores de URA) automatizar tantas tarefas quanto possível. Mas um sistema assim, exagerado, torna difícil para o cliente navegar e acaba sempre gerando mais tráfego para os agentes resolverem – fato que deveria ser o oposto do que os serviços de autoatendimento são projetados para fazer.

Assim que você analisar suas necessidades atuais de call center e criar uma lista de opções que gostaria de incluir nas soluções de URA, converse com o seu fornecedor para determinar quais ações podem ser tratadas eficientemente por clientes em seu serviço de autoatendimento.

3: Envolver os agentes do atendimento

Um sistema automatizado de URA é um importante ponto de contato para os clientes da empresa. Ela transmite muito sobre a imagem da marca e proposta de venda quanto qualquer ação publicitária e de marketing. Ao invés de limitar o projeto URA apenas para empresários e executivos, saiba também envolver os principais representantes de call center e gerentes de marketing. Esses funcionários, que entram em contato diário com os clientes, vão emprestar sua visão valiosa sobre quais medidas os seus clientes vão considerar mais úteis para implementar.

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