A mensagem eletrônica, o e-mail, é o instrumento que mais cresce como canal de comunicação entre clientes e empresas no país, enquanto o telefone é criticado pela maioria dos usuários, que reclamam da dificuldade em ser plenamente atendido após uma única ligação. Mas o call center continua sendo, de maneira disparada, o meio mais usado pelos brasileiros para dialogar com o mundo corporativo. É o que aponta pesquisa do Instituto Ipsos com mil pessoas, nas 70 maiores cidades do país.

“Ouvir a voz do atendente dá ao consumidor a sensação de maior segurança de que a queixa será resolvida”, diz Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions, especializada em fornecer serviços de atendimento por diferentes canais ao setor corporativo. “Quem quer reclamar, costuma usar redes sociais. Já o canal telefônico é um meio de comunicação mais fácil e, às vezes, o único, do consumidor”.

Segundo o levantamento do Ipsos, nos últimos 12 meses o telefone foi utilizado por 20% dos entrevistados para entrar em contato com alguma empresa. Em uma segunda colocação bem distante aparece o e-mail, com 6%, seguido por websites 3%, pelas redes sociais (3%).

“Embora a utilização do e-mail tenha crescido de maneira forte, a base ainda é muito baixa”, diz Mazzei, que projeta um horizonte de manutenção desse cenário. “Entre as pessoas que utilizaram o telefone, quase metade diz que a frequência de contato com as empresas cresceu comparada há três anos”, afirma o executivo, que vê desafios para que os contact centers possam atender à demanda crescente do mercado.

O instituto Ipsos apurou que 63% dos entrevistados precisaram fazer várias ligações até conseguiram resolver a solicitação, e 45% das pessoas necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento.

A pesquisa ainda aponta que os gargalos nos contact centers – setor que girou R$ 12 bilhões em 2012, segundo o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) – podem aumentar com a entrada de novos consumidores. Cerca de 80% dos clientes que integram as classes D e E nunca tentaram conversar com as empresas de produtos e serviços que consomem. E o telefone costuma ser o canal usado no primeiro contato, aponta o estudo.

O caminho, dizem executivos do setor, passa pelos investimentos em tecnologia. “O problema não está no atendente, não basta concentrar esforços em contratação e treinamento da mão de obra. A solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos sistemas”, diz Mazzei, da G4.

A Atento, empresa de contact center vendida pela Telefónica ao Bain Capital em outubro de 2012, por 1,05 bilhão de euros, está investindo R$ 150 milhões este ano para elevar a fatia de receitas com serviços de maior valor agregado, como gerenciamento de banco de dados de clientes das empresas atendidas (CRM, Customer Relationship Management) e terceirização de processos do negócios (BPO, Business Process Outsourcing).

Na Teleperformance, uma das cinco maiores call centers do mundo que atua no Brasil, o plano é explorar a demanda reprimida em empresas que ainda não utilizam esses serviços para falar com os consumidores. Segundo ele, os US$ 60 bilhões que esse mercado movimenta atualmente no mundo representa apenas 25% do seu potencial.

Já a Contax aposta no crescimento mais acelerado em outros países da América Latina, onde vê uma concorrência menos agressiva que no Brasil.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.