A pesquisa Understanding the Customer Journey, produzida pela Econsultancy em parceria com a ResponseTap, indica que 72% das empresas não estão usando rastreamento de ligações telefônicas para mapear a jornada do consumidor.

A informação mostra que as organizações perceberam as vantagens do compartilhamento de dados entre os times de marketing tradicional e digital em relação ao gerenciamento de diferentes atividades individualmente.

O estudo levou em consideração 2.000 profissionais de marketing digital e de ecommerce para entender como as organizações constroem o mapa da jornada do consumidor e buscam melhorar sua experiência por meio de vários canais de comunicação, incluindo interações no mundo digital e físico.

Segundo o relatório, call centers aparecem como um canal offline significativo, mas apenas 28% dos profissionais de marketing usam seus dados para mapear e rastrear visitantes de sites e consumidores que se engajam online e offline.

O rastreamento de ligações pode ajudar as organizações a entender os principais motivos que levam ao contato, os tipos de serviço em que os consumidores estão interessados e o caminho que eles fizeram para chegar até lá. São informações importantes para entender quais canais são mais importantes para públicos específicos, além de dar feedback sobre a efetividade de anúncios publicitários individuais.

Ainda de acordo com a pesquisa, as duas maneiras mais usadas pelas agências de marketing para localizar consumidores na jornada do consumidor são o rastreamento de códigos gerados online para uso offline (37%) e dados de pontos de venda (38%).

É natural que as empresas se concentrem nos canais sobre os quais têm mais controle, como os online. No entanto, levar em conta canais offline pode ser a chave para melhorar efetivamente a experiência do cliente.

Apesar de aprimorarem sua habilidade de juntar as interações do digital e de call centers, apenas 46% disseram considerar “muito importante” juntar esses dados.

Entender o comportamento de clientes de telefone no meio virtual pode oferecer vantagens competitivas capazes de traduzir informações em ações que tenham mais efeitos sobre o consumidor.

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