A solução inovadora da NICE utiliza a análise para otimizar o canal de autoatendimento mais comum que existe, transformando um processo muitas vezes ineficiente e frustrante em uma experiência perfeita, tanto para os consumidores quanto para as empresas

A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou o lançamento da sua ferramenta NICE IVR Journey Analytics, uma solução desenvolvida para reduzir os esforços do cliente e melhorar sua experiência com a tecnologia de URA, sistema telefônico automatizado que guia a pessoa que realizou a chamada através de menus de autoatendimento. A solução ajuda as organizações a otimizar o canal de URA, transformando um processo muitas vezes frustrante em uma experiência perfeita.

A solução baseada em nuvem de análise de jornada na URA é a terceira adição à plataforma Customer Engagement Analytics da NICE, que ajuda as empresas a organizar e visualizar a jornada dos clientes para compreender por que eles estão entrando em contato, prever suas próximas ações e personalizar seu envolvimento com a empresa.

De acordo com a Pesquisa Global de Clientes da NICE realizada em 2013, 73% dos consumidores utilizam a tecnologia de URA durante sua jornada de interações. Mas eles não conseguem solução para seus problemas em pelo menos metade das vezes, das quais em um terço das pessoas que efetuaram a chamada simplesmente desligam, e nos outros dois terços eles simplesmente ignoram o sistema e tentam contatar diretamente um agente ao vivo.

“Um único elo mais frágil em qualquer ponto da jornada do cliente pode colocar a perder toda a experiência, e o serviço de URA normalmente é a primeira etapa em uma chamada”, disse Miki Migdal, Presidente do Grupo NICE Enterprise Product. “A solução de análise de URA da NICE permite às organizações revitalizar a forma como elas interagem com seus clientes por meio deste canal e criar uma jornada mais eficiente e gratificante ao cliente do princípio ao fim”.

O sistema coleta insights da jornada do cliente antes, durante e depois da interação pela URA. Ele pode determinar certos padrões de comportamento e, posteriormente, utilizar estas informações para otimizar a experiência de resposta, reduzindo as opções de menu disponíveis para oferecer apenas aquelas que forem relevantes a cada jornada específica.

O sistema permite também um mapeamento visual das interações, de modo que eventuais gargalos nesse serviço de resposta possam ser facilmente identificados e solucionados.

A solução de Análise de Jornada de URA da NICE permite às organizações reduzir o volume global de chamadas, oferecer um autoatendimento mais eficiente e fornecer acesso mais rápido a um agente sempre que necessário. Isso não só possibilita uma maior satisfação do cliente, mas também estimula uma redução significativa de custos – utilizando a solução para aumentar o número de chamadas resolvidas por meio da URA, as organizações podem economizar milhões de dólares todos os anos.

“Muitos clientes estão insatisfeitos com o processo de URA e até hoje as organizações haviam investido muito pouco no aprimoramento desta experiência”, disse Migdal. “Agora, as empresas têm uma excelente oportunidade de reverter este quadro. Elas podem gerenciar essas interações de forma mais eficiente, o que irá ajudá-las a melhorar suas operações em todos os escopos, estimular a lealdade dos clientes e ampliar suas receitas”.

As organizações também podem aplicar a solução de feedback da NICE à URA para solicitar a opinião dos clientes em tempo real, imediatamente após uma interação solucionada por essa ferramenta ou gerenciada por um agente do Contact Center. Por meio do uso da Análise de Discurso (Speech Analytics), as empresas podem compreender melhor os fatores que estimulam a satisfação dos clientes e identificar insights que lhes permitam tomar as medidas necessárias para melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir a recuperação do atendimento ao cliente, o treinamento de funcionários ou até mesmo alterações de processos, dependendo do feedback recebido dos consumidores.

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