A Unidade de Resposta Audível, conhecida pela sigla URA, permite a automação oferecendo um autoatendimento prático, rápido e eficiente para uma série de tarefas que normalmente seriam feitas por atendentes nos contact centers. Além das vantagens já notórias na sua utilização, como: a redução de efetivo humano nas centrais de atendimento; a automatização dos serviços mais requisitados, deixando os agentes livres para atendimentos mais complexos; e a possibilidade de emissão rápida de diversos tipos de relatórios para análise. Além disso, um dos seus grandes benefícios está na possibilidade de realizar a segmentação de clientes.

Conhecer seus clientes é obviamente importante e, por isso, as empresas devem se orientar pelo perfil de seu público-alvo. Desta forma, a segmentação de clientes é um primeiro passo para otimizar o processo de atendimento, seja ativo ou receptivo. Esta prática está muito atrelada à sensibilidade para perceber e interagir com as individualidades de cada perfil de cliente.

A segmentação de clientes permite a criação de mensagens com conteúdo mais focado, aumentando a efetividade da URA, o que, consequentemente, refletirá em maior índice de satisfação tendo como resultado mais evidente a manutenção do consumidor em sua base de clientes ativos. A Teclan oferece modelos de aplicações de URA receptiva pré-definidos, que podem ser configurados de acordo com as características de cada serviço e também possui o serviço de desenvolvimento de URAs customizadas, atendendo a necessidades específicas de cada cliente.

Como garantir a segmentação de clientes no call center

Para que a segmentação de clientes aumente a efetividade da URA é necessário planejamento, que inicia-se com o mapeamento das necessidades e desejos do público-alvo.

Neste ponto são observadas questões como a comunicação da companhia, o portfólio de produtos e serviços oferecidos, infraestrutura física e/ou virtual, formas de pagamento e capacitação de equipe de atendimento, vendas, marketing, entre outros. Deve-se ainda pensar nas formas de fidelização e retenção de clientes. Com esta visão macro é possível direcionar as maiores necessidades de seus clientes e segmentar o atendimento na URA.

Diferencial entre a concorrência

A segmentação de clientes ajuda a agregar valor ao serviço prestado, que passa a ter mais agilidade e eficiência, auxilia no mapeamento de oportunidades e facilita interpretações futuras acerca dos clientes. A qualidade deste trabalho irá influenciar no tempo de atendimento, na taxa de solução de problemas, na taxa de conversão e em muitos outros indicadores de um call center. Trazendo consigo um excelente diferencial entre a concorrência e alargando o caminho para expansão dos negócios.

Para saber mais sobre a utilização da URA no contact center, nós da Teclan preparamos um e-book especial sobre o assunto. Você tem alguma dúvida ou sugestão sobre a segmentação de clientes no aumento da efetividade da URA? Comente conosco nos comentários!

Download: http://downloads.teclan.com.br/ebook-ura

Fonte: http://www.teclan.com.br/segmentacao-de-clientes-aumenta-efetividade-da-ura/

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