Estratégia de atendimento por SMS é utilizada por sites que buscam proporcionar um contato ágil e qualificado.

Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um  bom atendimento ao cliente ganha importância.

No entanto, de acordo com a pesquisa “Satisfação pós-compra do consumidor 2.0”, entre os principais motivos que abalam a satisfação do cliente 25% estão no atendimento pré e pós-compra; além disso, 70% das vendas perdidas por lojas online vêm de transações abandonadas ou não completadas, motivadas pela falta de informações no site, principalmente sobre o processo de compra que é realizado.

De acordo com a mesma pesquisa, apenas 31% dos sites avisam os clientes sobre as compras não efetivadas, ou seja, quando o cliente acredita que comprou o produto, seu pedido não foi processado.

Assim, muitas empresas estão apostando no envio de SMS para aprimorar o atendimento. De acordo com Sandro Schleder, gerente de negócios da Zenvia, empresa especializada em mensagens móveis, os usos do SMS para processos de atendimento em setores de e-commerce se dão principalmente em relação ao acompanhamento do pedido, agradecimento de compra, confirmação de compra, envio de login e senha, além de retorno via SMS de questões recebidas no SAC da empresa.

Para Scheleder, o SMS ainda não é entendido como um canal de atendimento pelo e-commerce, por ainda não ser uma ação disseminada entre as empresas. Entretanto, quem o utiliza obtém grandes resultados na qualidade do atendimento prestado, com um contato mais ágil e facilitado para o consumidor.

O E-bordados, empresa que disponibiliza online uma variedade de produtos no mercado de bordados computadorizados, é um dos clientes de e-commerce da Zenvia. De acordo com Gickson Oliveira, fundador do E-bordados, a empresa utiliza o SMS para impactar o cliente em relação a algum pedido, para comunicar a situação do cadastro e do status de entrega. “Queríamos  impactar nosso cliente quando ele fizesse seu pedido. A política anti spam do e-mail é o que mais dificulta nosso trabalho, e o SMS é um canal que consegue uma comunicação direta com o cliente, ele não precisa estar na frente do computador para ter acesso às informações. O SMS já se tornou um diferencial no nosso trabalho”, explica.

“As empresas de e-commerce precisam ficar atentas em relação à forma de repasse de informações; se o cliente não recebe informações ou o e-mail encaminhado pela empresa fica na caixa de spam, o consumidor pode ficar na dúvida em relação ao seu pedido e à credibilidade do site em que está comprando, assim, aumentando o número de ligações e exigindo do portal um investimento maior em call center para atender os consumidores insatisfeitos ou com dúvidas”, diz Schleder. Para o executivo,  é nesse contato mais próximo e ágil, por meio do SMS, que as empresas de e-commerce trabalham a diminuição da insatisfação dos clientes e o aumento da fidelização.

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