Mar
19
18 de março de 2014 - 18:10

Voce-usa-bem-seu-recurso-de-ura-ativa-veja-dicas-para-melhorar-os-resultados-televendas-cobranca

Por: Hudson Lima

A URA Ativa é uma solução muito utilizada pelas centrais em diversas operações. Sua versatilidade, associada ao excelente custo-benefício, permitem a aplicação desta ferramenta no oferecimento de produtos e serviços, em pesquisas de satisfação, cobrança bancária, consulta de pontos e de saldo, enfim, uma variedade enorme de campanhas.

Quando a URA Ativa permite a transferência do cliente para um agente de atendimento, é também denominada de URA  Reversa. Essa solução compreende o disparo de mensagens de voz interativas impactantes e, ao final da gravação, o cliente tem a opção de falar ou não com o atendente do contact center para aprofundar sua interação com a central. Isso pode ser feito para concretizar uma compra, solicitar mais informações, quitar um débito, etc.

Entre os benefícios dessa solução, podemos destacar:

  • Transferência do cliente para o agente já com o skill adequado para o atendimento;
  • Gravação da interação com o cliente;
  • Contato com a pessoa certa;
  • Otimização da equipe de atendimento.

Para aprimorar o uso e conseguir bons resultados, oferecemos algumas dicas:

Invista em uma URA humanizada

O cliente sabe que está ouvindo uma gravação, mas ninguém gosta da sensação de estar falando com uma máquina. Por isso, opte por uma URA humanizada. Seja com gravações, com o recurso de TTS – text to speech ou Reconhecimento de Voz, o importante é diminuir a sensação do cliente de estar falando com um robô.

Lógica da URA

Tão importante quanto uma linguagem que gere empatia junto ao cliente, é fundamental que a sua URA tenha um fluxo eficiente de navegação. A lógica da URA deve ser bem analisada para que o cliente saiba navegar sem se perder. Além disso,  estimula o autoatendimento, evitando o direcionamento desnecessário de chamadas às equipes do call center, que ficam livres para os atendimentos mais complexos. E, quando o cliente navega na URA e opta por falar com o agente, um fluxo bem estruturado o leva ao grupo certo de atendimento, otimizando os resultados da campanha como um todo.

Acompanhe e adapte os fluxos de atendimento da URA

Adapte o atendimento de acordo com a necessidade da operação. Teste, avalie e modifique sempre que necessário o  fluxo ou script da URA, sempre com foco em contribuir com os objetivos da campanha. Acompanhe de perto as chamadas para perceber as necessidades de ajuste e analise constantemente os relatórios gerados pelo sistema.

Como você utiliza a URA ativa? Tem alguma dica ou restou alguma dúvida? Compartilhe conosco pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

1 Comentário
  1. Recentemente trabalhei no projeto de implantação de uma URA Ativa no qual a mensagem enviada ao número discado informava sobre descontos na utilização de ligações a longa distância se realizado por determinada operadora.

    Porém a URA antes de disparar as mensagens questionava se a pessoa do outro lado da linha era o titular.

    Com esta estratégia conseguimos não apenas incentivar o uso da prestadora – mantendo o cliente fidelizado por mais tempo – como também serviu de base para montar um Best Time to Call para futuras ofertas.

    Uma solução simples que pode nos ajudar na fidelização de clientes e até mesmo possibilite estrategicamente trabalhar uma pré-venda.

    Abs

    Angelo Parise em 19 de março de 2014 - 07:51

Deixe uma resposta para Angelo Parise Cancelar resposta

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: