Por: Marcelo Fernandez

Todos já sabemos da quantidade de pessoas que utilizam o Whatsapp e o BlackBerry Messenger para se comunicar entre amigos ou colegas de trabalho.

Então me pergunto: Seguindo a lógica dos negócios que indica que devemos seguir aos clientes onde quer que eles vão: Não seria uma boa ideia utilizar estes novos canais como meios de atenção e comunicação ao cliente?

Como seria isso? Vamos supor que o usuário queira ter um contato com nosso centro de atenção e simplesmente mande uma mensagem pelo chat para fazer uma consulta.

Observam-se várias vantagens:

• Aderência: Estaremos disponíveis. De modo que não fazemos o cliente procurar por nós, procurar pelo número telefônico de contato ou o e-mail. Eles já utilizam este canal diariamente, só acrescentamos o centro de atenção.

• Facilidade: É fácil de usar, já que todos utilizam frequentemente e já sabemos que as pessoas sabem como utilizá-lo.

• Rapidez: O chat é imediato e também oferece a possibilidade de resposta imediata.

• Solidez: Temos a infraestrutura de Whatsapp e de BBM como base, tem pouca instabilidade e grande resultado.

• Acessibilidade: O nosso público alvo já está utilizando esta tecnologia.

• Praticidade: É o canal mais prático para comunicar-se para muitas pessoas.

Contudo possui uma trava indiscutível: Não é avaliável. Não possui ferramentas para avaliar, monitorar nem controlar o que acontece. Portanto, tem vantagens e é inovador poder contar com isto para os usuários, mas não é uma ferramenta “ótima”, adequada para um centro de contatos.

De todas as maneiras, estejamos atentos, já que novas formas de comunicar-se surgem permanentemente e se inovam para convertê-las em um canal de atenção. Não faz muito tempo, nem pensávamos que o Facebook e o Twitter poderiam ser canais de atenção, porém hoje já o são.

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