out
18

A evolução dos contact centers até os multicanais

por: Angelica Balthasar
fonte: Redação
18 de outubro de 2012 - 0:03 - atualizado às 7:51

A-evolucao-dos-contact-centers-ate-os-multicanais-televendas-cobranca

Muitas organizações de grande e médio porte contam hoje com Centrais de Atendimento ao Cliente ou de Relacionamento, são os contact centers que podem ser próprios ou terceirizados. Mas nem sempre foi assim

Por: Carlos Carlucci

Este serviço começou a se popularizar no final da década de 80 e chamava-se telemarketing ou televendas. Depois de um tempo a denominação mudou para call center e atualmente chamamos de contact center. Mas por que estas mudanças de nomenclatura?

Na verdade, não foram somente os nomes que mudaram. A denominação evoluiu junto com os serviços. O telemarketing se popularizou com as multinacionais de cartões de crédito e de telefonia, que incentivavam o uso deste serviço. Era uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações e reclamações dos clientes.

Nos finais dos anos 80 e anos 90 era comum ouvir que uma empresa tinha um setor de televendas ou de telemarketing. Nesta época, o contato empresa-cliente era realizado por apenas um canal: o telefone fixo. Na década de 90 teve início a popularização da internet e também dos telefones móveis. Por consequência, aconteceram diversas mudanças na sociedade e o relacionamento empresa-cliente também evoluiu.

Com a internet, as empresas passaram a ter contato com os seus clientes através do e-mail. E os celulares possibilitaram não só mais uma forma de contato telefônico, mas também trouxeram o SMS. Foi com a chegada destas novas tecnologias que teve início o uso da expressão call center, nos anos 2000, que surgiu para acompanhar a evolução tecnológica. Afinal, uma empresa com um call center era uma empresa que estava acompanhando a transformação social.

E as mudanças não foram só no contato com o cliente, mas também dentro do próprio call center. As centrais eram estruturadas sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, havia a conexão com a internet e com servidores, que ligavam bases de dados com as comunicações.

Contudo, nesta época, os canais não eram sincronizados, o que dificultava o atendimento. Quando a tecnologia evoluiu e os multicanais passaram a ser sincronizados, o call center passou a ser denominado contact center. Atualmente, temos os contatos por redes sociais, telefone fixo e móvel, web based, vídeo, chat, SMS e e-mail.

Agora, estamos dando outro passo, que é o social contact center. As redes sociais se tornaram tão fundamentais no relacionamento entre as pessoas, que as empresas também começaram a investir neste setor. E dentro do contact center, outra mudança foi o cloud computing, que trouxe como principal vantagem a redução de custos.

O contact center na nuvem também facilitou o trabalho dos agentes, que com um computador e conexão com a internet podem trabalhar de casa. O home office foi regulamentado recentemente pelo governo federal, o que dá segurança aos atendentes. Para os contact centers já existem no mercado diversas soluções que possibilitam a gestão total do agente e a supervisão/monitoria remota, com segurança e controle nas operações de inbound e outbound. Assim, é possível controlar as atividades e a qualidade do atendimento prestado como se os atendentes estivessem no data center.

Certamente, em pouquíssimo tempo o cenário deve mudar. As transformações acontecem com uma rapidez cada vez maior – levamos cerca de 20 anos para chegar do telemarketing ao call center e menos de 10 anos até o contact center. As empresas já entenderam a importância de oferecer uma boa experiência aos clientes nas mais diversas formas de contato e possuir uma central de atendimento atualizada com as novas tecnologias é fundamental para isto.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Dia 30/10 divulgaremos o ganhador do Ipad 2!

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: