A tecnologia pode auxiliar, e muito, no atendimento ao cliente e está envolvida em todos os momentos dessa interação, seja na URA eletrônica até o protocolo final de atendimento. Nesse meio, diversas ferramentas atuam em conjunto para que o agente possa oferecer o melhor atendimento possível. Ainda assim, mesmo em um SAC que conte com a mais avançada tecnologia de relacionamento com o cliente, se não for bem estruturado, pode não render o esperado pelos seus gestores.

Ou seja, o uso da tecnologia deve ser bem estudado e a ferramenta escolhida deve ser a de melhor custo benefício para a empresa, não, simplesmente, a mais moderna. “A tecnologia, quando usada para gerenciamento de dados, serviços ao cliente, mídias sociais, etc, torna a administração do atendimento mais efetiva, produtiva, e ajuda a personalizar e monitorar interações com os clientes, fazendo com que se sintam atendidos, e tendo uma oferta de atendimento de qualidade a todo o momento, por qualquer canal”, afirma Alejandro Bourg, vice-presidente da Aspect para a América Latina. “As ferramenta auxiliam nas respostas às questões, dados corretos dos clientes, além de entendimento de quem são os clientes. A plataforma faz com que empresas possam disponibilizar o serviço certo antes que o cliente precise pedir”, comenta.

Mas como escolher a melhor ferramenta para sua empresa? Bourg explica que é necessário entender as necessidades dos clientes. Descobrir e entender como funcionam as operações. “Comparamos o status com empresas do mesmo ramo e com as mesmas vertentes de trabalho. Na maioria dos casos, identificamos novas oportunidades para reduzir gastos e melhorar a produtividade e experiência do cliente. Nossas aplicações integram uma solução maior ao ambiente já existente”.

E uma das opções para baratear o uso dessas novas tecnologias é o ambiente em nuvem.  “A nuvem está em crescente demanda, uma vez que sua implementação é mais rápida. O Aspect Social, uma das nossas soluções baseadas na nuvem, é uma aplicação que alinha o atendimento ao cliente por meio das mídias sociais, trazendo toda a estrutura do contact center e é uma solução rapidamente ativada e que pode ser parte de uma estratégia omnichannel”, pontua o executivo.

Entre os benefícios destacados por Bourg, a facilidade de interação do cliente, por diversos canais, é o que merece uma maior atenção. “Se a empresa não consegue manter o mesmo ritmo das conversações e responder às perguntas prontamente, ou se não souber os interesses e a história do cliente com a empresa, esse cliente passará a conversar com seus concorrentes. E se não for embora, ficará totalmente insatisfeito com o atendimento prestado. Essa é a importância de poder se comunicar com os consumidores por canais diferentes, ouvindo-os e servindo-lhes com a informação apropriada a qualquer hora. As empresas de contact center precisam de mecanismos que permitam fazer isso de modo eficiente”, acredita.

O executivo também considera importante que a empresa preste atendimento no maior número de canais possível e, também, oferecendo os benefícios do autoatendimento, mas lembra que todos esses canais devem estar interligados e aí entra em ação o Big Data. “A nova era de consumidores gosta de poder resolver os próprios problemas, mas também deseja, sempre, contar com alguém para tirar dúvidas quando preciso. Então as empresas precisam ter todos os dados, história e comunicações prévias do cliente, para que ele saiba que a empresa está lá para ajuda-lo. A habilidade de ter todos os dados em mãos faz com que o serviço ao consumidor seja mais pessoal. Poder analisar esses dados em tempo real possibilita mudar a forma com que fornecemos o serviço antes que qualquer negócio seja afetado e ajuda os call centers a identificarem o que está ou não funcionando.

Pensar nisso, na forma que o consumidor atual se relaciona com a empresa é essencial para o negócio, e o call center é uma das portas – em alguns casos a principal – para que o cliente conheça e se sinta satisfeito com a companhia. Ter a mão a melhor tecnologia e saber utiliza-la faz parte desse processo.

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