Por: Rogerio Taltassori

Advogado e ouvidor do Itaú Unibanco Desde o fim dos anos 80, quando as primeiras conexões para troca de informações foram estabelecidas no Brasil, um misto de curiosidade e receio tomou conta dos pobres mortais que aqui habitavam. É bem verdade que algumas gerações (y e z, principalmente), privilegiadas pela relação mais próxima com a internet, adaptaram-se com mais facilidade, porém, são inegáveis os questionamentos surgidos à época acerca dos desafios e as oportunidades que a nova era trazia.

Não demorou muito para os críticos apontarem os estragos que a internet e os avanços tecnológicos poderiam causar em nossas relações. Nós, latinos, acostumados ao olho no olho e ao relacionamento, passamos a desconfiar que a internet e a tecnologia nos tornaria mais sisudos, menos humanos, menos acarinhados. Pois bem, passados mais de duas décadas, algumas predições se concretizaram, mas outras nos levaram a caminhos não esperados. Vejamos alguns fatos e dados da relação clientes x bancos no Brasil, extraídos da Pesquisa de Tecnologia Bancária, realizada pela Febraban.

Os canais digitais, e particularmente as redes sociais, trouxeram uma dimensão mais humana para a tecnologia. Ao contrário do que muitos acreditavam, essas inovações não distanciaram as pessoas das empresas; aproximaram. Hoje nos comunicamos muito mais do que há dez anos. Clientes estão se relacionando mais com os bancos. Em cinco anos, o volume de transações bancárias cresceu a uma taxa de 14% ao ano, enquanto a base de clientes cresceu 6%. Internet banking e mobile consolidaram-se como canais mais utilizados, concentrando 47% das transações bancárias; agências, contact centers e ATMs respondem por 37%; compras com cartão e correspondentes bancários, pelos 16% restantes. Desde 2009, a utilização do internet banking cresce a uma taxa de 23% ao ano; e de mobile, a impressionantes 270%. No mesmo período, a participação das agências no total de transações caiu 6%, apesar de, nominalmente, o número crescer.

A adesão aos canais digitais por clientes do sistema financeiro cresce mais rápido que o acesso à internet no Brasil. Isso prova que o atual cenário é consequência não só da entrada de novos consumidores no mercado, mas de uma maior aceitação e adaptação do consumidor à tecnologia, internet e novos canais. Ou seja, definitivamente, perdemos o medo e aceitamos a tecnologia como facilitador de nossas relações! Hoje os consumidores criam seus próprios espaços de diálogo.

Nós não podemos controlar essa conversa, mas deveríamos participar dela. Ou até estimulá-la, como fazem, com sucesso, empresas como Apple, Coca-Cola e Fiat. Mais do que consumidores, essas marcas conquistaram, com a ajuda da tecnologia, verdadeiros defensores e parceiros. Não há mais espaço para instituições sem disposição para dialogar. As empresas que têm a confiança do consumidor, hoje, são aquelas capazes de reconhecer seus erros e se comprometer com a mudança.

Os espaços de diálogo são definidos pelo cliente, não pelas empresas. Ele escolhe o canal, e nós nos adaptamos. Superado o medo, aprendizados assimilados, a experiência mostra que a tecnologia nos aproximou, afinal, é possível ser próximo mesmo à distância.

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