Antigamente, gerenciar a experiência do cliente era fácil. Bastava ter atendentes com conhecimento e bom comportamento. Se seu negócio tivesse mais de uma unidade, era preciso gerenciar o visual das lojas para que os clientes tivessem a mesma sensação ao entrar em qualquer uma delas.

A estratégias de marketing e de experiência do consumidor mudaram muito nos últimos anos. No entanto, muitos profissionais de marketing continuam seguindo a mesma estratégia para todos os novos canais de comunicação e transação de seus negócios.

Sabemos que hoje é preciso ter presença no online e no mobile para que o negócio cresça na atual economia global. Também estamos cientes de que os clientes querem ter o melhor e mais consistente serviço e atendimento possível através das presenças na web e no mobile. A estratégia acaba sendo uma mesma extensão do pensamento de quando os varejistas tinham que gerenciar os visuais das lojas para dar uma experiência consistente ao cliente, só que com apps mobile e e-commerces.

Como preencher a lacuna para o negócio

Existem várias estratégias concretas para criar uma experiência omnichannel unificada e fluida. Uma delas é dar aos clientes a oportunidade de criar uma conta com sua empresa, em que tenham de fazer login no seu site ou app mobile e automaticamente possam acessar uma lista de desejos, suas transações mais recentes e recomendações de itens ou serviços nos quais possam se interessar.

Para conectar a ação às lojas físicas, permita que usem QR codes ou que usem sua conta na loja para uma experiência mais personalizada.

Também é possível dar aos clientes incentivos para ajudar e preencher a lacuna, como, por exemplo, campanhas que encorajam compradores a tirarem selfies com um item desejado da loja e postem no Instagram com uma tag específica. Isso pode ser vinculado a um desconto especial.

Há várias maneiras consistentes de juntar o mobile e a experiência do cliente. Quanto mais implementações, como campanhas nas redes sociais e contas personalizadas, mais seu negócio vai crescer no século 21.

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