Por: Fabio Santana

Para ter Big Data no call center é necessário estabelecer a tecnologia como prioridade, designar uma equipe específica e acompanhar as tendências

O alto volume de informações provenientes do atendimento multicanal prestado por certas empresas é mais do que nunca propício à análise. Nesse contexto, faz sentido pensar em Big Data no call center. Afinal, um setor extremamente competitivo é o cenário ideal para investimentos em soluções tecnológicas que proporcionem gestão estratégica, melhoria no atendimento aos clientes e resultados mais expressivos. Mas a sua central está preparada para essa realidade?

A tecnologia que possibilita seleção, armazenamento e disposição “inteligente” dos dados de um contact center já está disponível. Hoje, existem sistemas capazes de realizar essas funções e gerar relatórios que indicam informações valiosas às centrais. Tem-se, portanto, vantagem competitiva. Além disso, há o fator agilidade: ter acesso à informação certa, no momento exato é sinônimo de assertividade, principalmente durante uma venda. É a possibilidade de apresentar todas as informações que o seu operador necessita saber sobre clientes, produtos e mercado.

Na segmento dos contacts centers, o desafio imposto ao gestor é compreender o potencial de crescimento proporcionado pelo Big Data. Além de expôr dados em diferentes formatos, essas ferramentas são capazes de fazer o mais importante: cruzar informações de origens diferentes e apresentar a conclusão consolidada, que será crucial ao contexto da empresa. Trata-se da análise de dados auxiliando a tomada de decisão. Ao mesmo tempo, é proporcionada a identificação de gargalos e possibilidades.

No entanto, alguns especialistas apontam a falta de prioridades como entrave à implantação de Big Data no call center. A adoção não é simples: requer o desenvolvimento de projetos consolidados, definição de metas e redesenho dos processos. Portanto, se você, como gestor, considera importante esse perfil estratégico, são necessárias algumas medidas. Designe uma equipe específica em análise de dados para desenvolvimento das ações. É imprescindível escolher profissionais gabaritados para lidar com a sua informação corporativa. Além disso, é importante ficar atento à concorrência. Investigue como o seu segmento tem se movimentado em direção a essa tendência.

Um estudo do Gartner conclui que apenas 10 a 15% das organizações irão aproveitar plenamente o big data, mas os que aproveitarem plenamente irá superar seus concorrentes despreparados em 20% em todos os principais indicadores financeiros. Podemos aproveitar essa conclusão do Gartner em mostrar que investir em tecnologia é um diferencial competitivo, mostrando assim que pequena e medias empresas devem investir em ferramentas para se diferenciar nesse mercado de Call Center que se torna extremamente competitivo, onde o tempo utilizado para contatar o seu cliente somente diminuirá com tecnologia instável, confiável e com garantia de investimento em pesquisa e desenvolvimento. A informação sem automatização de contatos através de ferramentas integradas como CRM, chat, e-mail, sms e discadores não haverá grandes vantagens porque continuará lenta.

Em artigo no portal Call Center Inf, o gerente de segurança da informação Paulo Roberto Bonucci Ribeiro, acredita que a eficácia do uso do Big Data no call center está relacionada à objetividade dos resultados que a empresa espera atingir, quais fontes de dados tem a intenção de utilizar e, mais do que nunca, qual o potencial das ferramentas de análise das informações disponíveis.

Todas as vantagens indicam que à exemplo da gravação das chamadas, o Big Data no call center tende a tornar-se uma realidade em pouco tempo. O que você acha? Deixe seu relato pelos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/big-data-call-center-sua-central-esta-preparada/

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