Por: Hudson Lima

Quanto maior a central de atendimento, mais infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) ela exigirá. Afinal, é impensável hoje trabalhar neste mercado sem ter um background de soluções tecnológicas para suportar as operações e a administração do negócio. Para ter acesso a essa estrutura, é importante avaliar os fornecedores de call center não só pela sua solução, mas também por uma questão fundamental ao bom desempenho do negócio: o suporte tecnológico.

O fornecedor deve atuar como um parceiro da central de atendimento, envolvendo-se com suas necessidades e objetivos. Se ele atua com telefonia, por exemplo, deve orientar com relação aos pré-requisitos básicos para as estações de trabalho, além de definir as melhores soluções para a rede do local (ou adaptar-se da melhor forma à configuração vigente). No caso de fornecer soluções para aumento de produtividade, deve considerar a realidade da operação e os objetivos de negócio do call center, propondo a melhor alternativa na relação custo x benefício. Isso passa pela análise de diferentes modelos de negócio (aquisição, locação, cloud computing), como também pela adoção de diferentes recursos (ligações telefônicas, SMS, URA, torpedo de voz, etc). Tudo isso pode ser melhor aproveitado quanto se tem um bom relacionamento entre empresa e fornecedor.

O fornecedor deve ter também um serviço de Suporte que não se restrinja apenas a resolução de problemas, mas que compreenda também a prática continua de ações de atualização nas soluções, que representam a incorporação de novidades e correções, sempre com base na realidade vivenciada junto aos clientes e à prática do mercado. Tais procedimentos devem ser bem planejados, em cronogramas que envolvem a área de TI e de operação do call center, evitando problemas como indisponibilidade da central.

Além disso, outro ponto extremamente importante, é a disponibilidade. O Suporte precisa ser disponível, com contato fácil em caso de urgências, confiável, com experiência comprovada por outros contratantes, e profissional, cumprindo todos os acordos fechados com a administração.

Por fim, o fornecimento de tecnologia feito de forma correta, precisa estar preparado para as piores situações. O gestor tem de ter um plano de ação definido em caso de falhas, e manter uma base de conhecimento rica disponível também para acesso dos clientes. A prestação de serviços tecnológicos feita com qualidade influencia diretamente no serviço prestado ao cliente e empresa contratante. Invista neste serviço, pensando sempre na praticidade gerada no presente – e nos imprevistos do futuro.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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