Por: Hudson Lima

As empresas de comércio eletrônico costumam lidar com um desafio recorrente: fazer com que o consumidor conclua sua compra. Para reduzir a taxa de desistência do carrinho, especialistas do setor sugerem realizar mudanças estruturais no site, como melhorias em segurança, funcionalidade e ergonomia. Junto a essas estratégias, as lojas virtuais vem apostando nos call centers para dar suporte às vendas. Neste post, mostraremos como as tecnologias do call center podem ajudar o e-commerce.

Conhecemos alguns casos de varejistas online que contaram com o apoio de um call center para melhorar as conversões. Geralmente essa parceria está baseada em uma estratégia integrada de contato, que usa vários suportes para conversar com o consumidor da forma mais agradável e efetiva possível. Um exemplo clássico: o consumidor coloca um produto no carrinho de compra virtual, mas desiste da compra. O mais natural é enviar um e-mail convidando para a compra – abordagem interessante, mas nem sempre persuasiva. No lugar disso, que tal acionar um contact center e fazer uma ligação para esse potencial comprador, oferecendo um desconto ou uma vantagem? A possibilidade de fechar negócio aumenta muito nesse caso.

Ainda em relação ao exemplo anterior: enviar uma campanha por e-mail pode não ser efetivo por tratar-se de uma estratégia massiva e genérica. Afinal, a mesma mensagem é enviada para todos os consumidores naquela condição, variando somente o nome. Com o suporte do call center, é possível personalizar a abordagem. Durante a chamada, o agente do contact center recebe automaticamente pelo software de telefonia várias informações, como as últimas compras realizadas por aquele usuário. Dessa forma, fica mais fácil conversar com o cliente, entrar no processo de vendas e entender do que o comprador precisa: se falta um código do cartão, se há problemas para escolher forma de pagamento, se há dúvidas quanto a entrega, alternativas de compra, se o site é confiável, entre outros.

Esse processo de chamada logo após a desistência do carrinho de compras parece complexo. Porém, uma central de atendimento com uma boa solução de telefonia consegue fazer isso com facilidade. Afinal, um call center profissional costuma investir em tecnologias como o discador preditivo. Com ele, o agente não precisa aguardar pela discagem e tem o cliente na linha no momento em que estiver pronto para a próxima ligação, ganhando em produtividade. Ao mesmo tempo, um bom software deve estar integrado ao CRM da empresa, com acesso facilitado às informações do consumidor contactado.

Com a ajuda de um call center profissional e com uma estratégia bem definida, é possível garantir uma taxa de conversão bem mais satisfatória para o comércio virtual. E você, conhece algum caso interessante de uso de discagem preditiva no e-commerce? Compartilhe conosco nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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