Por: Fernanda Daura

Em estudo divulgado recentemente, a Forrester Research anunciou algumas perspectivas interessantes para o segmento de contact center. O primeiro dado levantado pelo instituto dá conta de um total de 67% de consumidores dos Estados Unidos insatisfeitos com os serviços de interação que tiveram ao longo dos últimos doze meses. Essa realidade dá abertura para uma reflexão entre os fornecedores de TI para call center – estamos entregando qualidade às centrais? No post de hoje, separamos três temáticas levantados pela pesquisa. Veja:

Novos compradores

De acordo com o estudo, houve uma mudança no perfil dos clientes de fornecedores de TI para call center. Eles, inclusive, seguem mudando de características. A Forrester indica que, tradicionalmente, tecnologias como CRM foram compradas pelo gestor de um call center e apoiadas pelo time de TI. Ao passo que as tecnologias evoluem cada vez mais para tornarem-se soluções completas, a escolha, agora, é uma decisão conjunta entre TI e os administradores de contact centers.

Tendência da nuvem

Empresas que desenvolvem software como serviço (SaaS) têm se mostrado confiáveis às centrais, enquanto equipamentos como datacenters acabam se deteriorando com o tempo. Nesse sentido, o órgão desenvolvedor da pesquisa apontou como tendência o uso de soluções alojadas na nuvem. Cerca de 16% dos clientes de fornecedores de TI para call center vão migrar seus sistemas para o cloud no futuro.

A pesquisa ainda apontou que até mesmo soluções customizadas (CRM e WFO) estão se deslocando para a nuvem. Dados da Forrester indicam que 15% das empresas já substituíram todas ou grande parte de suas aplicações físicas por SaaS, 24% complementam as funções com sistemas na nuvem e 31% pretendem realizar a troca. A tendência foi identificada em call centers de portes variados.

Maior concorrência

Segundo a Forrester, há uma nova geração de fornecedores de TI para call center que nasceu nos últimos anos. Tratam-se dos fornecedores de contact center hospedados, que estão sugerindo um novo ‘ecossistema tecnológico’ para o mercado de forma conjunta. Nesse contexto, há a entrega de ‘pacotes’ para venda, as chamadas soluções, com distintas funcionalidades importantes para o relacionamento dos call centers com consumidores. Tem-se, portanto, mais opções de escolha de software aos gestores.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/forrester-aponta-perspectivas-para-fornecedores-de-ti-para-call-center/

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