A Gestão de Telecom é aplicável em qualquer empresa, de qualquer tamanho. O que vai dizer qual a estrutura que deve ser adotada é a quantidade de serviços de Telecomunicações contratados, do custo mensal que eles geram, e de sua importância para o negócio.

Pequenas empresas, com poucos escritórios, com certeza não precisam investir muito tempo e pessoas para fazer uma gestão eficaz.  Neste caso, podem deixar esta tarefa para a área administrativa ou então para a área de TI cuidar (se houver), junto com todo o resto da infraestrutura.

À medida que o tamanho da empresa aumenta, seus gastos com Telecom acompanham seu crescimento, gerando maior volume de uso, maiores gastos, o que o torna um grande e exigente usuário, com um certo poder de barganha junto aos fornecedores de Telecom, além de ter uma necessidade de maior disponibilidade, confiabilidade e controle. A partir daí, já é necessária uma Gestão de Telecom dedicada, focada, e com maior investimento de tempo, recursos e de pessoas.

Este é o momento para decidir como será tratada esta questão.

A Gestão de Telecom é tratada por ferramentas de software e processos estruturados que permitem gerenciar o que chamamos de ciclo de vida do serviço de Telecomunicações, ou seja, desde a especificação, orçamento e contratação, passando pela instalação e manutenção, até o efetivo pagamento da fatura e as contestações junto às operadoras.

No mercado brasileiro temos um conceito relativamente novo para esta Gestão, que surgiu nos Estados Unidos, chamado de TEM (Telecom Expenses Management), que está sendo introduzido aos poucos por empresas brasileiras que adquiriram este expertise lá fora. Ela está baseada na centralização da Gestão de Telecom, tanto técnica como financeira, com ferramentas capazes de gerenciar contratos, retarifar contas baseadas nestes contratos, e então aplicar inteligência do negócio para melhores negociações com as operadoras e para otimização da estrutura de Telecom, com foco em redução de custos.

A questão é: Como fazer para implantar TEM na empresa, e como adaptá-lo ao negócio?

Para implantar a metodologia do TEM são necessárias ferramentas e processos bem definidos, bem como uma estrutura preparada para recebê-lo.

Existem questões técnicas e financeiras que devem ser levadas em conta. Na parte técnica, deve existir uma estrutura de suporte a estes serviços, que permitam garantir a disponibilidade e confiabilidade que o negócio exige. Na parte financeira, os custos devem ser bem gerenciados, com o apoio técnico, para que seja garantido que a empresa está pagando realmente pelo que foi contratato, sem desperdícios, evitando os frequentes erros de cobrança das operadoras.

Sem contar também a sinergia que deve ter a parte técnica com a financeira, nas questões de otimização de custos que possam aparecer em conjunto com soluções técnicas existentes.

Para estas duas “áreas”, existem opções que devem ser levadas em conta.

Uma empresa que não é do ramo de telecomunicações ou de TI deve despender recursos técnicos e financeiros para esta gestão, na qual não é especialista?

A resposta não é “sim” e também “não”. Na verdade é “depende”.

Para isso existem modelos de implantação que se adéquam a cada situação que possa aparecer.

Na parte técnica, podemos ter opções de criação de estrutura interna focada, dentro da área de TI (de preferência), com investimento em ferramentas específicas, e com especialistas e analistas que cuidarão da estrutura de Telecom da empresa, ou então pode-se optar por uma estrutura terceirizada, apenas com recursos terceirizados (em regime de Body Shop, por exemplo), ou em regime total de BPO (Business Process Outsourcing), passando toda a gestão técnica para uma empresa especialista nisso, que já terá as ferramentas e os recursos necessários para tal.

Para a parte financeira as opções não são diferentes, entretanto, para empresas maiores, a necessidade de uma maior capacidade computacional para armazenamento e análise das informações de contratos, detalhes de chamadas e faturas, exige maiores investimentos e maior foco em BI (Business Intelligence – ou inteligência aplicada ao negócio), com expertise direcionada a Banco de Dados. No caso de uma empresa que não seja de TI ou de Telecomunicações, isso torna-se inviável, por isso, a opção de Terceirização completa (BPO), ou então de um modelo mais conservador, com a terceirização apenas da ferramenta, são os mais recomendados.

Qual o modelo que você deve aplicar?

Volto à resposta que já passei acima: “Depende.”

Analise bem suas necessidades e leve em consideração a estrutura atual e a estrutura ideal.

Para Telecom, as palavras de ordem são Centralização, Custos e Controle. Se você não consegue garantir dentro de casa, o mercado consegue te atender perfeitamente. É só procurar.

Até a próxima.

Claudio Basso

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