Para ganhar competitividade, o setor do contact center se torna bastante estratégico na busca pela fidelização dos clientes, que se mostram cada vez mais exigentes. É o que aponta uma pesquisa realizada pela Forrester, em 2014, onde metade dos consumidores afirmam que podem evitar as compras em lojas virtuais, caso não encontrem respostas rápidas para suas dúvidas. Outro ponto valorizado é a preocupação da empresa com o tempo do atendimento. Quanto menor e mais eficiente, melhor a percepção de bom serviço pelo cliente. A maioria prefere respostas rápidas de atendimentos automáticos.

Nesse cenário, a inteligência artificial desponta como uma das maiores apostas do mercado para garantir uma maior produtividade, ao oferecer atendimento personalizado para cada usuário. Basicamente, a tecnologia realiza com maior eficiência a coleta de informações e realiza uma melhor gestão do banco de dados disponível, ao interpretar a demanda e redirecionar a ligação para o atendente mais qualificado. Assim, o canal de comunicação se torna menos vulnerável à possibilidade de erros, além de reduzir o tempo de espera e uma melhor experiência ao consumidor.

Mesmo diante do quadro econômico adverso, as empresas aplicam recursos em inovações tecnológicas no contact center para catalisar a expansão dos seus negócios. Um exemplo é o Grupo Cercred, empresas do segmento de recuperação de crédito, que acaba de investir e aprimorar os serviços de call center ativo e receptivo, pós-venda e atendimento. O Grupo atende as maiores instituições financeiras do país, e conta com uma estrutura com mais de 2.500 colaboradores e estima um crescimento entre 10% e 20% até 2018.

“Esse mercado é estratégico para o Grupo Cercred. E estamos investindo muito, principalmente na automação do atendimento, tendência no segmento de contact center, com o uso de chats automáticos, FAQ inteligente, URAS humanizadas e Bots, que são os robôs de mensageria”, explica Leonardo Coimbra, Presidente do Grupo Cercred.

Outro benefício que vale destacar é que a introdução da inteligência artificial possibilita que as empresas redimensionem o tamanho do contact center permitindo a redução de custos. O objetivo não é tirar o emprego dos atendentes, mas aumentar suas capacidades. A medida permite a redução do turn over, ou seja, a rotatividade de pessoas nessa área, bastante alta, e do absenteísmo. A participação humana ainda é fundamental neste tipo de atendimento. O Grupo Cercred, por exemplo, possui uma das menores taxas de turnover do mercado (de 3 a 4%, contra 12%). Além da tecnologia de ponta, há também a valorização dos funcionários: plano de carreira efetivo, com 95% da coordenação integrada por colaboradores promovidos; premiações e treinamentos constantes; cultura de resultado e atendimento humanizado.

Com forte investimento em capacitação de mão de obra e em modernas tecnologias, a estimativa de crescimento para os próximos cinco anos é de 60%.

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