Ao olhar para trás e analisar como os contact centers evoluíram com o tempo, é possível identificar várias semelhanças de como os canais de voz e digitais evoluíram no geral. A primeira geração de soluções geralmente envolvia contato telefônico e, com alguma sorte, o sistema implantado poderia incluir funções que permitiam a gravação das chamadas e geravam algum tipo de relatório.

Com o passar dos anos, os consumidores começaram a adotar novos canais que se incorporaram no relacionamento diário entre clientes e empresas, como e-mail, chat e mídias sociais. Muitos fornecedores de contact centers evoluíram ao ponto de oferecer soluções direcionadas ao engajamento do cliente e à multicanalidade possibilitada com o avanço das tecnologias.

O surgimento de novos canais sinaliza a necessidade de equipes operacionais assumirem o comprometimento em entregar a mesma consistência (e qualidade) do serviço entre os vários canais novos.

A visibilidade cross-channel acrescenta complicações na interação com os consumidores, visto que a dinâmica é diferente hoje em dia, com clientes mudando de um canal a outro durante a jornada. Os clientes exigem que a empresa esteja ciente das necessidades, e que antecipem o atendimento e não percam o contexto ao longo do caminho.

Uma verdadeira plataforma de experiência omnichannel permite que organizações não só empreguem múltiplos canais em seus processos de atendimento – transportando o histórico do atendimento de um canal a outro – mas também gerenciem a jornada do cliente por meio de todos os pontos de contato. Plataformas de atendimento totalmente integradas oferecem todas as funcionalidades necessárias para analisar e otimizar sua força de trabalho através de todos os canais e jornadas com um grau de automatização – o resultado, enfim, é percebido com a melhora na experiência do cliente.

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