Hoje em dia os consumidores estão mais bem informados do que antigamente. Eles sabem o que querem, e se sua empresa não puder atender aos seus anseios, certamente irão procurar em outro lugar.

As mídias sociais tornaram o feedback do consumidor mais imediato, público e bastante influente, especialmente para o consumidor da geração Y (aquele que nasceu entre as décadas de 1980 e 1990).

O que os contact centers podem fazer para enfrentar as novas circunstâncias que mudaram a dinâmica de atendimento entre empresas e clientes?

Consumidores criam expectativas de um serviço excepcional. Eles querem que suas questões sejam atendidas corretamente e logo na primeira tentativa. Eles também esperam poder deslocar-se entre vários canais sem precisar explicar a mesma situação várias vezes para diversos agentes.

Ao deslocar-se entre canais, clientes esperam que os agentes estejam de prontidão para entender suas questões e que estejam aptos para lidar com a interação rapidamente e impecavelmente – fora entregar uma experiência personalizada.

Para esse nível de serviço se concretizar, é necessário que o contact center empregue tecnologias de virtualização e automatização. Esses recursos permitem que a força de trabalho possa superar limites operacionais e se torne mais produtiva e eficiente de uma maneira geral.

Consistência é a chave para providenciar incremento na qualidade da experiência do cliente. Clientes esperam consistência nas mensagens propagadas por entre os vários canais que uma empresa fornece.

Por exemplo, o FAQ do seu site deve ser consistente com a informação dada aos clientes por agentes tanto no telefone, como por chat ou e-mail. Esse grau de consistência é adquirido por meio de treinamento. É extremamente importante que cada departamento na organização – não apenas no contact center – esteja sintonizado com o mesmo programa da jornada do cliente, desde os executivos do topo da hierarquia aos agentes do back office. Se isso não ocorrer, os equívocos nas diferentes mensagens divulgadas se tornarão aparentes, confundindo o cliente.

A Genesys ajuda as organizações a gerenciar experiências consistentes através de múltiplos canais, preservando o contexto e o histórico das interações dos clientes à medida que mudam de canal.

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