CTI é uma sigla em inglês que significa: Computer Telephony Integration. Que em bom português, pode ser traduzida como: Integração entre Computador e Telefonia.

CTI, na verdade, é um conceito que indica que a rede de telefonia comutada tradicional está trocando informações com um ou mais computadores.

CTI tem várias definições, mas, uma que resume bem a sua abrangência é:

“O processo pelo qual um equipamento telefônico troca informações de uma chamada com um computador, permitindo o computador ou um indivíduo gerenciar melhor a chamada.”

O objetivo técnico primordial do CTI é interligar sistemas telefônicos e computacionais, permitindo a interação entre os dois para que cada um possa controlar e trocar informações com o outro.

O CTI foi evoluindo progressivamente e os principais marcos nesse caminho foram:

• Início dos anos 80: grandes call centers com o PABX ligado ao mainframe por um link dedicado;
• Meados dos anos 80: controle de chamadas na tela do PC usando um modem;
• Este sistema evoluiu para aplicações mais sofisticadas com múltiplas portas de voz e atendimento automático;
• Vários equipamentos de PABX desenvolveram links para permitir seu controle a partir de PC’s ligados em rede;
• Desenvolvimentos mais recentes permitem a integração de fax, e-mail, web e voz em uma única interface;
• O próximo passo é criar uma plataforma única de comunicação dentro da organização.

Existem basicamente duas arquiteturas para CTI:

First-party call control

O controle da chamada é feito a partir de uma conexão direta do computador com o sistema telefônico. Um exemplo disso seria uma placa de modem em um computador desktop, ou um telefone conectado diretamente ao computador. Esta arquitetura é mais fácil de implementar, mas não é adequada para grandes aplicações, como call centers.

Como exemplo, ela pode ser usada para que um usuário ligue para números selecionados a partir de um banco de dados que está no computador.

O protocolo TAPI é muito utilizado neste tipo de arquitetura.

Third-party call control

Esta arquitetura é mais difícil de implementar e normalmente exige um servidor dedicado de telefonia para fazer a interface entre a rede telefônica e a rede de computadores, porém, é a arquitetura mais indicada para grandes aplicações. Ela funciona enviando comandos do computador de um usuário para um servidor de telefonia, que por sua vez controla o sistema telefônico de forma centralizada. Qualquer computador conectado à rede tem possibilidade de controlar qualquer ramal do sistema telefônico. O telefone não precisa estar conectado diretamente ao computador do usuário.
Existe uma variedade muito grande de padrões e protocolos utilizados neste tipo de arquitetura, dependendo do fornecedor dos equipamentos. Porém um dos padrões de interface mais adotados é o CSTA. Outros bem conhecidos são: JTAPI e TSAPI.

As principais funcionalidades encontradas em sistemas que utilizam CTI são:

• Exibir no computador as informações da chamada: Número chamador (ANI), número discado (DNIS) e preenchimento da tela no atendimento da chamada (screen pop).
• Discagem automática e discagem controlada pelo computador: discagem rápida (fast dial), preview dial e discagem preditiva (predictive dial).
• Controle do telefone: atender (answer), desligar (hang up), colocar em espera (hold), fazer conferência (conference).
• Coordenar a transferência da chamada e dos dados entre dois atendentes, ou seja, passar a chamada junto com a tela de dados.
• Controle de chamadas do call center: notificar trabalho após o término da chamada (after-call work), gerar logs da chamada.
• Funções avançadas: roteamento de chamadas, relatórios, automação das atividades no computador, tratamento de chamadas de múltiplos canais, integração com web e e-mail.
• Controle do status do atendente, por exemplo, se o trabalho após o término da chamada passar de um tempo determinado, o status do atendente volta para “pronto para tratar chamadas” (ready).
• Controle de chamadas para monitoramento da qualidade e / ou por softwares de gravação das chamadas.

Com a tendência crescente das redes de voz e dados se tornarem uma só (por exemplo: voz sobre protocolo IP – VoIP) é natural que as tecnologias de servidores dedicados para CTI venham a ser substituídas paulatinamente.

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