Por: Hudson Lima

Investimento em plataforma para centrais, principalmente em soluções de URA e analíticas, deve aumentar na América Latina nos próximos anos

O mercado de plataformas para centrais de atendimento na América Latina deve registrar um aumento de 46% até 2018. Foi o que revelou recentemente uma pesquisa encomendada pela Frost & Sullivan repercutida no portal de negócios Baguete. O setor movimentou US$ 260,4 milhões e estima alcançar US$ 380,6 milhões nos próximos quatro anos. Nesse contexto, quais soluções mais se destacam e são capazes de atender às expectativas dos consumidores?

Ainda de acordo com a Frost & Sullivan, que desenvolveu o estudo Latin American Contact Center Systems Market 2014, os mercados que produzem sistemas de roteamento de contato inbound, URA e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, gerenciamento da força de trabalho (WFA) e sistemas de contact center analytics devem observar crescimento, principalmente na Argentina e no Chile – no Brasil, a previsão é que haja uma leve retração na expansão de plataforma para centrais.

O crescimento moderado local deve-se à migração dos investimentos em plataforma para centrais em direção às soluções de hosted e cloud computing – realidade que será responsável por um acirramento ainda maior na competição do mercado. Conforme já explicamos em outras oportunidades aqui no blog da Teclan, esses sistemas engessam, de certa forma, o crescimento de call centers. Soluções na nuvem são fundamentais para afirmação de uma central em nosso segmento – graças ao baixo custo de investimento, por exemplo – mas tornam-se obsoletas à medida que o contact center torna-se mais robusto e exige a implantação de um data center próprio e customizável. Neste post, destacamos o melhor momento para trocar cloud contact center por solução on-site.

Nesse cenário de projeções para plataforma para centrais, empresas que já possuem uma infraestrutura mínima saírão na frente. A partir do relatório, a quantidade relevante de condições existentes nas grandes empresas da América Latina é que irá proporcionar oportunidades interessantes aos fornecedores de sistemas de contact center. A confiabilidade do trato das informações, que muitos gestores ainda consideram vulnerável nos sistemas em nuvem, é a principal justificativa para esse contexto. Aos defensores de plataformas para centrais on premises (que ficam nas instalações próprias do cliente), softwares de URA e que permitem análise de dados nas centrais surgem como tendências.

Além disso, a integração de novos canais juntamente à adoção de estratégias omni-channel serão capazes de otimizar o investimento em plataforma para centrais. Nesse contexto, destacam-se os seguintes nichos: energia, saúde, utilitários, varejo, bens de consumo, seguros e telecomunicações.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/plataforma-para-centrais-projecao-e-perspectiva-de-crescimento

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