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01 de novembro de 2012 - 0:00 - atualizado às 0:28

Reconhecimento-de-voz-no-call-center-vantagens-e-caracteristicas-televendas-cobranca

Por: Hudson Lima

Muitas das demandas recebidas por um call center podem ser resolvidas antes mesmo dos agentes receberem a chamada. Uma estrutura de Unidade de Resposta Audível (URA) permite que o usuário seja atendido de forma automática: o famoso “tecle um para…, tecle dois para…”. Pense agora numa operação criada para orientar sobre a localização de assistências técnicas autorizadas de uma grande empresa de eletrônicos. Como é possível definir o estado e o município desejado pelo consumidor dentro de um menu de múltipla escolha? Para essas e outras funções, um recurso tecnológico que tem sido usado pelas centrais de atendimento é o reconhecimento de voz.

Um sistema desse tipo possui um banco de dados com palavras chave relacionadas ao call center em questão. Quando a pessoa liga e diz o nome de um estado, por exemplo, a ferramenta escaneia a fala, procura as keywords afins ao assunto buscado e diz para o usuário qual é a palavra em questão para ser validada. Se estiver correta, o processo continua.

O reconhecimento de voz ajuda a automatizar processos antes feitos com atendentes, o que gera economia para o call center com a menor demanda por agentes. Um serviço de auxílio à lista (102), por exemplo, pode funcionar totalmente baseado neste sistema. Porém, o uso da ferramenta deve ser equacionado de acordo com o escopo de serviço do call center. Menus de atendimento mais simples podem funcionar muito bem com uma URA bem configurada, com um custo menor.

As características do call center também influenciam a escolha da tecnologia de reconhecimento de voz. Para uma operação regional, o sistema deve estar apto a identificar falas com sotaques regionais e termos coloquiais populares naquele local. A voz que fornece as respostas também deve estar adequada ao público que atende: gênero, idade, seriedade ou descontração, entre outras características. Assim, quanto mais “humanizada” for a URA, mais eficiente será o seu atendimento.

Quais serviços de call center podem se beneficiar com o reconhecimento de voz

  • Auxílio à lista 102: o sistema reconhece o tipo de serviço, a localidade e até o nome da loja para fornecer a resposta.
  • Tele-entrega de alimentos: com um cardápio na mão, o consumidor pode escolher o prato ou o sabor, além de indicar o endereço.
  • Serviço de informações e SAC: por reconhecimento de voz, o usuário consegue optar pelo setor da empresa ou do call center que melhor pode atendê-lo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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1 Comentário
  1. Ufa…. interessante ,mas as vezes reduzir custos não é interessante .

    PAULO SERGIO LOPES em 02 de fevereiro de 2013 - 10:41

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