Tradicionalmente conhecido para computadores, o suporte remoto evoluiu muito nos últimos anos e hoje tem a capacidade de controlar remotamente praticamente qualquer “device”, incluindo smartphones

As soluções de suporte remoto hoje permitem proporcionar uma melhor experiência para o usuário e ao mesmo tempo expandir a produtividade da área de assistência ao cliente, tudo com custos reduzidos. É justamente com esse objetivo que cada vez mais organizações de todos os tipos estão se voltando para soluções de suporte remoto que permitem à equipe de suporte se conectar a dispositivos, obter diagnósticos de sistemas, verificar configurações e tomar controle do dispositivo para um suporte rápido e eficiente.

Com o crescente investimento em serviços de suporte e IT no Brasil, segundo os dados do IDC, indicando que os investimentos em serviços de TI no país apresentam taxas de crescimento três a quatro vezes superiores às do PIB do Brasil, ferramentas e soluções que aumentem a sua eficiência passam a ser cruciais. Também, segundo a estimativa da consultoria norte-americana Gartner, os investimentos com tecnologia da informação no país atingirão, este ano, US$ 125,3 bilhões, um crescimento na ordem de 5,7% sobre os US$ 118,5 bilhões projetados pela empresa no ano anterior.

“Hoje o suporte remoto pode auxiliar no atendimento ao cliente dos mais diversos segmentos e está se tornando cada vez mais presente na vida dos usuários. Imagine que um agente de call center com quem você está falando pelo telefone, com as ferramentas certas, ganha poderes especiais e para resolver o seu problema pode tomar o controle de seu computador, tablet, celular ou até mesmo das “coisas” como se estivesse pessoalmente em sua casa com esses equipamentos em suas mãos.”, destaca Gustavo Boyde, gerente de Marketing da LogMeIn para América Latina.

Confira algumas dicas da LogMeIn sobre como o suporte remoto pode melhorar o atendimento ao cliente:

Aumente a satisfação do cliente

De acordo com a TSIA (Technology Services IndustryAssociation), os clientes tendem a ficar 14 vezes mais satisfeitos com a solução de problemas quando suas expectativas em relação ao tempo da solução são atendidas. O suporte remoto agiliza a solução de problemas porque permite aos agentes terem rapidez no acesso remoto, diagnóstico e solução dos mais diversos problemas técnicos.

Reduza seus custos e aumente a produtividade

Longas conversas telefônicas podem pressionar os custos de suporte, sem falar nos custos de profissionais de campo visitando os clientes. Com suporte remoto o tempo de resolução dos problemas e diagnóstico assertivo promovem um grande ganho produtivo. O tempo das chamadas pode ser reduzido pela metade, bem como número de segundas ligações, pois a solução do cliente é dada logo no primeiro atendimento – “FirstCallResolution”. Diagnosticar e resolver os problemas rapidamente em apenas uma ligação e sem a necessidade de enviar um técnico ao local pode significar uma grande economia financeira para a organização.

Melhore suas métricas

O suporte remoto proporciona diversos recursos que melhoram as métricas de suporte e atendimento ao cliente. Diagnósticos rápidos permitem a verificação de dados técnicos essenciais automaticamente, agilizando a solução de problemas e evitando a frustração de usuários e agentes. Estas soluções reduzem o tempo de gerenciamento dos casos e permitem que os agentes controlem as máquinas dos usuários, realizem os procedimentos necessários e verifiquem as configurações em vez de ter que orientar usuários inexperientes ou enviar um técnico ao local.

Determine o Retorno Sobre Investimento do Suporte Remoto

Uma das melhores maneiras de saber se uma solução de suporte remoto está cumprindo o seu propósito é determinar seus principais indicadores de desempenho (KPIs) e monitorar em que medida a solução torna essas mensurações mais efetivas. Os KPIs usados para medir a eficiência incluem: volume de chamadas; soluções de problemas na primeira chamada ou sem escalação para suporte nível dois; tempo médio de gerenciamento para solucionar o problema do cliente. Os KPIs de valor para o cliente são: satisfação do cliente, feito por meio de pesquisa de usuários; índice NetPromoter (NPS) – métrica que reflete a possibilidade de o cliente recomendar um produto ou serviço para um amigo ou colega.

Existem diversas soluções no mercado para suporte remoto, entre elas se destaca o Rescue da LogMeIn que é a solução número 1 do mundo hoje quando se fala de suporte “premium” e avançado para atendimento aos clientes. Se não for necessário dar suporte a clientes e o objetivo principal é gerenciar os computadores internamente, é possível testar gratuitamente o CENTRAL, também da LogMeIn.

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