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Tecnologia é tudo?

por: Roberto Siqueira Jr
fonte: Redação
13 de fevereiro de 2012 - 0:35

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Olá amigos do Blog!

No post anterior, descrevi como a adoção de tecnologia de discagem inteligente pode contribuir muito para o equilíbrio entre custo e receita. Esse tipo de tecnologia, bem aplicada pode gerar ganhos bastante satisfatórios, mas será que isso é tudo do que precisamos?

Claro que nenhuma tecnologia por si só é capaz de gerar resultados sem pessoas como parte do processo, e é justamente neste ponto que vou tocar neste post.

Tanto para uma ação de Televendas ou Cobrança, existe uma peça fundamental que é o atendente. Mesmo com ações automáticas como envio de boletos de cobrança, email marketing ou outro canal qualquer, sempre se faz necessário ter algum atendente. Seja para recepcionar ligações que por ventura tenham sido incentivadas pelos canais (carta, etc), quanto pela própria ação mais agressiva que é o telemarketing (call center ativo).

O atendente (cobrador ou vendedor) é um dos elos mais frágeis e mais caros deste processo, mas também pode ser um dos mais eficientes, desde que seja bem utilizado.

Quando se toma a decisão de incluir o telemarketing (Call Center) na ação de cobrança ou televendas, a primeira percepção que vem em nossa cabeça é alta produção, ou seja, gerar grande volume de ligações com grande quantidade de clientes em negociação e, “teoricamente” grande volume de negócio gerado (promessas de pagamento ou vendas). Mas é justamente neste ponto que a “receita” fica mais frágil; com grande volume é possível garantir qualidade e efetividade? Ou seja, garantia de sucesso?

Todo e qualquer tecnologia de discagem tem como principal objetivo, enviar a maior quantidade de clientes para os atendentes, porém se estes clientes não forem tratados como um potencial cliente do produto que se está oferecendo ou um potencial pagador, não como mais uma ligação telefônica desagradável, a relação do investimento versus o ganho, pode se desequilibrar drasticamente e tornando-se um problema que compromete o negócio.

Existe uma máxima no mercado de vendas que diz: “Conheça teu produto como a ti mesmo”. Esta máxima reproduz exatamente um dos pontos mais importantes que se deve ter; conhecer o produto seja venda ou cobrança, profundamente com todas as possibilidades, recursos, descontos, benefícios agregados, prazos, etc. Esta aliada ao perfil comunicativo de um bom vendedor ou um perfil incisivo de um bom cobrador é essencial. Mas tudo isto, sem uma estratégia bem definida e uma abordagem adequada, faz com que uma simples ligação para oferecer um novo plano de telefonia torne-se uma missa, onde é obvio que muita gente não tem paciência de ouvir.

Muitas vezes nos deparamos com treinamentos muito mal estruturados, na maioria das vezes em PowerPoint (o famoso slideware) para pessoas que não tem o perfil argumentador ou ao menos o famoso “sorrido na voz”. Essa combinação torna-se uma bomba relógio, que explode justamente naquele mês mais importante para o alcance da meta anual.

Tratar o atendente como elo essencial e não somente como mais uma peça no processo é muito importante, treinando-o, incentivando-o adequadamente (R$, campanhas motivacionais e boa gestão) e o principal, reciclado-o sempre, torna-se fundamental.

Acreditem! Precisamos preparar “gente” para falar com “gente”, além de oferecer o produto adequadamente ou cobrar explicitando os benefícios de ter a divida paga e não simplesmente despejando um grande volume de informações para quem está do outro lado da linha, esperando que toda negociação seja aceita simplesmente para que aquele “parto” de ligação finalmente se encerre.

Sei que não é muito fácil ter tudo isto ao mesmo tempo, mas temos que ter estes como objetivo principal, caso contrário continuaremos desvalorizando o segmento e desperdiçando investimentos em tecnologia achando que ela pode resolver todo o problema.

Grande abraço e até o próximo post.

Roberto Siqueira Junior

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Comentários (3)
  1. Olá Rogério,

    Muito bem colocado quando você se refere a mudança “TOP DOWN”, pois o maior erro que normalmente se comete é punir o individuo tratando-o como peça de reposição, como você mesmo apontou, sendo que aquele efeito ou reação só acontece pela mentalidade ou pela própria política da empresa.

    Este mercado (telemarketing ativo) anda tão “massacrado” que atualmente são muito poucas as novidades ou diferenciais sustentáveis percebidos.

    Sonho com o dia que uma empresa de telemarketing aplique estes conceitos na íntegra. Somente assim iniciaremos uma mudança consistente e sustentável, neste setor. Porém, algumas respostas ainda tem que ser dadas: Quanto custa tudo isto? O retorno é favorável?
    Na minha opinião, custa caro, pois desenvolvimento requer investimento e sem dúvida que o retorno é favorável.

    Muito obrigado pela colaboração rica.

    Grande abraço,

    Roberto Siqueira Junior

    Roberto Siqueira Jr. em 13 de fevereiro de 2012 - 17:32
  2. OBS:
    Atualmente os P’s são identificados como 7 elementos e não 4.

    → produto
    → preço
    → promoção
    → praça
    → pessoas
    → prova física
    → processo

    Rogério Luiz Bezerra em 13 de fevereiro de 2012 - 15:31
  3. Muito bem colocado,
    Porém entendo que o funcionário é um dos elementos identificados nos 4 P’s de marketing:

    → pessoas – o nível de desenvolvimento das pessoas que prestam o serviço como fator fundamental de diferenciação, a ser alcançado por meio de treinamento e motivação;
    Fonte:
    http://liderestrategico.wordpress.com/2009/05/02/os-7-ps-do-marketing-e-os-5-ps-da-estrategia/

    é fundamental entender que aboradar o ser humano como peça de reposição desmotiva e é contra as leis da produtividade nos conceitos atuais, assim sendo as novas abordagens apontam para caminhos voltados para a motivação, respeito, desenvolvimento, parceria, produtividade e equipes, tratar o atendente e/ou qualquer funcionário como peça chave, ou peça fundamental retroage para as abordagens de Taylor e Fayol – as primeiras escolas da teoria da administração e Adam Smith em sua classica obra – Os Economistas.

    Um outro ponto a ser abordado é que não basta uma visão individual de um novo concito, mas é necessário que o conceito seja abraçado coorporativamente onde haja um programa de orientação para tal filosofia e cultura a ser adotada.

    Abordo esse assunto voltado para a comunicação interna, sendo este a principal dificuldade no processo de Desenvolvimento Organizacional:

    Quais as principais dificuldades no processo de Desenvolvimento Organizacional, Planejamento e Profissionalização?

    Normalmente as limitações que existem estão no campo da comunicação, entendendo que um novo projeto de desenvolvimento ou atualização de ferramentas administrativas, operacionais, necessita fundamentalmente de um trabalho junto à um time voltado para esclarecimento das necessidades de mudança, sejam elas tecnológicas, comportamentais e/ou novos processos (operações), visto que quaisquer mudanças no âmbito organizacional afeta uma zona de conforto àqueles que não teem tanta flexibilidade e suas vidas de certa forma sofrerão algum tipo de alteração não desejada, ainda que em um futuro esperado tais alterações deverão ser produtivas, rentáveis e a qualidade do(s) produto(s) final(is) da empresa e seus departamentos também deverão ser direcionados à melhoria esperada. Na empresa como em qualquer tipo de sociedade temos o hábito de encarar “o novo” com certo receio (percebemos o novo como uma ameaça e não como oportunidade), assim sendo, faz-se necessário uma boa comunicação direcionada com foco no novo modelo e trabalhando bastante a cultura de cada área que estará sendo impactada direta ou indiretamente, levando-se em consideração que o novo modelo deverá ser antecedido de uma sensibilização cultural da empresa com a participação do maior número possível de colaboradores para que estes se sintam envolvidos (co-participes de um propósito maior) e porque não dizer gestores indiretos dos novos modelos propostos? Finalizando o novo modelo deverá ter o aval e a participação e apoio total da alta administração, o corpo executivo, pois de nada valerá todo o esforço empreendido, o envolvimento de todo o time e a maioria dos colaboradores da empresa se não houver uma base que a sustente, o apoio TEM que ser TOP DOWN!

    Por
    Rogério Luiz Bezerra

    http://www.facebook.com/note.php?note_id=228300950513694

    Rogério Luiz Bezerra em 13 de fevereiro de 2012 - 15:27

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