Por: Daniel Rittner

Até fevereiro de 2014, segundo previsão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras serão obrigadas a permitir o cancelamento automático dos planos de telefonia pelos usuários. Bastará fazer uma ligação para o call center da empresa e apertar uma tecla pedindo o fim dos serviços, sem enfrentar resistências.

“Não é passando pelo atendente”, ressaltou o presidente da Anatel, João Rezende. “É um cancelamento automático. Liga, aperta uma tecla e cancela o serviço. Dá-se um prazo de 48 horas para a empresa tentar recuperar esse usuário, mas é problema da empresa”, explicou o executivo, após audiência pública na Comissão de Infraestrutura do Senado.

Essa é uma resposta, segundo ele, às queixas dos usuários sobre a qualidade dos serviços e sobre as dificuldades em desfazer os contratos com as operadoras. Rezende acredita que um novo regulamento sobre o assunto será votado pela agência, ainda em outubro, com o estabelecimento de um prazo de 90 a 120 dias para as empresas “se adequarem” ao sistema. Questionado sobre quando deve efetivamente entrar em vigência, ele respondeu: “Até fevereiro, no máximo”.

De acordo com Rezende, a Anatel prepara outra regra importante, que é transferir parte dos custos com o call center da própria agência às operadoras de telefonia. O custo anual do serviço gira em torno de R$ 20 milhões e 60% das chamadas são reclamações de clientes contra as empresas. A ideia é justamente que as operadoras banquem essa parte do gasto, já que são queixas sobre serviços prestados por elas.

“Estamos discutindo a possibilidade de que todo o gerenciamento do call center continue com a Anatel, mas parte do custo seja arcado pelas empresas”, disse Rezende. Segundo ele, no entanto, a mudança não deve ser implementada logo após a edição de um novo regulamento. “O nosso contrato de call center só vence no fim do ano que vem”, afirmou. Se houver mesmo alterações, portanto, elas só ocorreriam a partir do início de 2015.

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