O atendimento ao cliente tem evoluído muito nos últimos anos. A principal diferença está na consciência das empresas, que vem aprendendo a lidar com consumidores cada vez mais exigentes. Por conta disso, já é normal ver empresas que procuram atender seus clientes nos mais diversos canais, entre chats, e-mails e serviços de mensagens instantâneas. Mesmo assim, o atendimento via telefone continua sendo uma importante e necessária forma de contato para solucionar os problemas do cliente.

Muitas pessoas ainda sentem a necessidade de poder falar diretamente com um atendente, principalmente quando é preciso resolver questões mais complexas. Um estudo da American Express, por exemplo, identificou que 46% dos americanos preferem falar com um atendente pelo telefone para resolver problemas complicados. Um chat pode ser muito prático, mas a experiência ainda pode ser avaliada como muito impessoal e de pouca confiança por algumas pessoas. No entanto, mesmo o atendimento por telefone precisa de certas atualizações para manter os clientes satisfeitos.

TME

Um grande problema em contact centers do mundo todo é o TME, ou Tempo Médio de Espera. É essa variável que faz com que o processo de ser atendido por telefone muitas vezes seja comprido e arrastado, no qual o cliente pode ter que passar em uma longa fila de espera. Esse tempo é tão abominado pelos consumidores que a legislação brasileira determinou quantidades máximas de tempo que a empresa pode deixar o consumidor esperando (para saber mais, leia nosso post Afinal, quanto tempo o cliente pode esperar no telefone?).

Se levarmos em conta que boa parte dos consumidores prefere o atendimento telefônico quando têm que resolver um problema mais complexo, um longo TME pode ser extremamente frustrante, irritando o cliente antes mesmo do atendimento começar. Não somente deixar o seu cliente esperando por muito tempo vai contra a legislação brasileira, como compromete completamente o atendimento a ser oferecido. Mesmo assim, pode ser extremamente difícil conseguir reduzir significantemente o TME e, por isso, as empresas estão começando a tomar novas medidas para fazer isso acontecer.

Call back

A expressão call back significa, nesse caso, “ligar de volta”, ou “retornar a ligação”. Isto é, quando um call center começa a adotar o call back, ao invés de fazer com que o seu cliente fique na sua fila de espera, um atendente será responsável por ligar para o cliente e resolver o seu problema.

O call back começou a ser implementado quando empresas notaram que, muitas vezes, seus clientes não dispõem de muito tempo e, portanto, sentem-se negligenciados quando têm que esperar minutos e minutos por um atendimento. Portanto, a ideia foi garantir que alguns clientes sequer entrassem para a entediante fila de espera, permitindo que aqueles que de fato ficassem esperando na linha por um atendimento pudessem aproveitar de um TME menor.

Uma maneira simples de começar a adotar o call back é dando aos clientes a opção de pedir para a empresa entrar em contato com ele. No site da empresa, por exemplo, pode haver um espaço no qual o cliente deixa o seu contato e explica porque precisa que a empresa ligue para ele. Quando estiver disponível, um profissional efetua a ligação e realiza o atendimento prontamente, sem filas de espera. Soluções como essa aumentam a satisfação do seu cliente e fazem com que a taxa de sucesso dos atendimentos seja maior.

E se você está em busca de soluções para reduzir o TME do seu call center, conte-nos como tem sido a sua experiência e quais soluções parecem ser as mais interessantes. Esperamos o seu comentário!

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