Por: Charles Chuahy

Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, no qual o cliente tem inúmeras alternativas para tomar sua decisão de compra, essa não é uma pergunta incomum. As relações de consumo mudaram e vem mudando muito rapidamente e quem não ainda não percebeu isso pode estar se fazendo essa pergunta com alguma frequência.

Atualmente os consumidores têm à sua disposição várias ferramentas que lhe proporcionam informações em tempo real e dão mais valor à qualidade do atendimento que recebem versus o dinheiro que investem para ter determinado serviço ou produto. Então, se ele vê mais vantagens em adquirir esse serviço ou produto em outra empresa que não a sua, ele com certeza o fará.

É muito fácil cair na tentação de culpar os outros pela perda de um cliente: o concorrente que deu um preço mais baixo, ou que vendeu algo com qualidade inferior ao que você havia oferecido ou outra justificativa qualquer. Mas não é só isso. Nem tudo gira em torno do valor financeiro. Há um componente tão ou mais importante que esse que é a maneira como esse cliente é tratado por você.

O que você não está fazendo para reter seus clientes, para ter a sua fidelidade? Pense na sua operação e veja quantos pontos de contato você tem com seu cliente para apenas uma venda e procure entender como você está tratando essa relação em cada ponto de contato. Pense se você é presente e supre todas as necessidades que esse cliente tem ou se você está deixando uma porta aberta para que um concorrente mostre ao seu (futuro ex) cliente outras opções que você nunca pensou em oferecer. Pense se você está presente quando ele precisa de você ou se você o esquece durante 12 meses até que você precise dele novamente.

Antes de tudo, é extremamente importante conhecer seu cliente e você só conseguirá fazer isso se tiver interesse em descobrir e não apenas ser reativo às suas demandas. O cliente que tem um seguro de automóvel com certeza tem uma residência, uma necessidade de previdência para garantir uma aposentadoria tranquila, seguro saúde, etc. Faça uma análise de sua carteira e veja quantos de seus clientes têm apólices de mais de um ramo de seguros com você. Provavelmente você irá se surpreender.

Voltando aos pontos de contato que você tem com cada cliente: a qualidade do seu serviço percebida pelo seu cliente começa na venda bem feita e continua, mesmo que ele não tenha nenhum sinistro no decorrer da apólice. Por exemplo, quase 40% dos clientes de seguro automóvel e quase 20% dos clientes de seguro residencial utilizam a assistência 24 horas no decorrer da apólice. Você acompanha isso? E por falar em assistência 24 horas, o pacote de serviços que você está incluindo nas apólices é adequado para seus clientes?

Então, reflita sobre esses pontos e, da próxima vez que você se fizer a pergunta “cadê o cliente que estava aqui?”, olhe para a carteira de clientes do seu concorrente e você irá descobrir.

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