Conseguir o desejado “sim” de um cliente é essencial para qualquer negócio. No entanto, nem sempre o fechamento da venda ou da contratação representa a conclusão. Em alguns casos, a pessoa pode manifestar o desejo de cancelamento de compra ou de contrato de um serviço.

Como essa é uma situação adversa, é preciso entender como agir. Inclusive, há formas de tentar evitar esse quadro e até de fazer o cliente mudar de ideia. No entanto, é algo que depende de uma atuação estruturada e de qualidade.

Na sequência, veja o que fazer diante do pedido de cancelamento de compra e aprenda como lidar com essa situação.

Quais são os impactos do cancelamento?

É essencial entender como agir nesse cenário porque o cancelamento de compra pode causar diversos problemas e prejuízos para a empresa. Em primeiro lugar, representa uma oportunidade desperdiçada. O time de vendas se dedicou, converteu e, no final, o pedido foi cancelado.

Também pode levar a dificuldades com a gestão financeira. Afinal, após a conversão, é natural já incluir o valor nas contas a receber. O cancelamento é inesperado e, assim, afeta a previsibilidade sobre os possíveis ganhos.

Para completar, é algo que pode resultar na perda de relacionamento com o cliente. Alguém que cancela devido à insatisfação pode até se tornar um detrator, o que não é nada positivo para o negócio.

Como agir diante do cancelamento de compra?

Tão importante quanto descobrir por que agir é saber o que fazer diante dessa situação. Como dissemos, há algumas maneiras de evitar que o cliente cancele a compra, mas é preciso atuar da forma adequada.

Com medidas eficientes, é possível contornar o problema e fazer com que a situação cause menos impactos. Quer saber como fazer? Confira!

Entenda o real motivo do cancelamento

O primeiro passo é ser capaz de ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o produto ou serviço. É essencial compreender o que fez com que a pessoa tomasse a decisão definitiva de cancelamento e qual é a parcela de “culpa” da empresa nesse processo.

Em alguns casos, a compra pode ter sido feita por impulso e gerado arrependimento. Em outros, entretanto, foi o mau atendimento o fator decisivo para a desistência. Nesse contexto, o diagnóstico será essencial para evitar que a situação se repita com outros consumidores.

Para fazer essa identificação, não é preciso lotar a pessoa de perguntas. Apenas abra espaço para que seja possível explicar as razões que levaram à situação.

Mostre empatia pelo cliente

Tão importante quanto ouvir o consumidor é ser capaz de se colocar no lugar dele. Isso vai fortalecer o relacionamento, mesmo diante de um pedido de cancelamento de compra. Portanto, os atendentes devem ser treinados nesse sentido.

Em vez de tentar “empurrar” a solução para o cliente e querer que ele converta de qualquer forma, o ideal é demonstrar a empatia pela solicitação. Reforçar que a empresa entende a posição do consumidor, por exemplo, é um bom ponto de partida.

Isso ajuda a mostrar que o negócio está do lado do cliente, independentemente da situação. Do contrário, a pessoa pode se sentir confrontada e até forçada a fazer algo que não deseja.

Faça uma nova oferta

Às vezes, o problema com uma compra ou com um serviço não tem a ver com o preço ou com as condições de pagamento. Em diversas situações, entretanto, essas são, exatamente, as objeções. Se for o caso, vale pensar em fazer uma nova oferta.

É o velho truque de ter uma carta na manga e de deixar para o final. Se a pessoa deu como justificativa o preço ou mesmo alguma dificuldade para se manter adimplente, considere apresentar condições e valores diferenciados.

Mas tome cuidado: é essencial que seja muito bem-planejado pela gestão. Somente assim é possível manter o lucro e evitar o risco de desvalorizar demais o produto. Portanto, é preciso ter equilíbrio.

Demonstre o valor do produto

A melhor maneira de reverter um cancelamento de compra é impedir que o cliente chegue a esse estado. Isso exige um trabalho prévio e consistente, principalmente para mostrar o valor do produto na prática e para a solução de problemas da pessoa.

Nesse sentido, é muito importante focar em demonstrar o que o produto tem a oferecer, seus pontos positivos e diferenciais. Apresente como a oferta se diferencia dos concorrentes e como as dificuldades são solucionadas por meio da aquisição.

Somente desse jeito há como fazer com que a decisão seja mais bem informada e focada no que a oferta tem de melhor.

Mantenha contato mesmo após o cancelamento

Nem sempre é possível reverter o pedido de cancelamento, apesar dos esforços. Embora essa seja uma situação indesejável, ela não deve representar o encerramento do relacionamento entre a empresa e o cliente — pelo contrário.

Para demonstrar para a pessoa que o negócio busca criar relações verdadeiras, é essencial permanecer em contato. Vale utilizar ferramentas de marketing digital, como o e-mail marketing. Também vale realizar contatos telefônicos ocasionais, de acordo com as campanhas planejadas.

A intenção é manter a marca presente na mente dos consumidores. Dessa forma, há chances maiores de eles realizarem novos pedidos no futuro.

Qual é a importância de um CRM?

O uso da tecnologia é muito bem-vindo no relacionamento com o público, especialmente para evitar ou contornar o cancelamento de vendas. A principal ferramenta nesse sentido é o Customer Relationship Manager (CRM) ou gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Esse recurso reúne as principais informações sobre cada pessoa, desde seus pontos de contato e elementos de identificação a dados com suas preferências. O uso desse recurso é indispensável para aproximar o relacionamento e fazer com que os atendentes conheçam melhor cada pessoa.

Se alguém ligar em busca do cancelamento, por exemplo, é possível usar as informações do CRM para demonstrar como a compra pode ajudá-lo. Ainda é uma forma de fazer ofertas precisas ou mesmo de apresentar outras soluções que se encaixem melhor no perfil.

Principalmente, é um recurso responsável por incrementar a experiência de atendimento ao cliente. Com um nível maior de satisfação, as chances de manter a conversão também se tornam maiores.

O cancelamento de compra pode ser evitado ao tomar atitudes estratégicas e focadas na boa experiência do cliente. Com essas dicas, é possível prevenir perdas que possam comprometer o negócio.

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