Encantar clientes é superar suas expectativas

Imagine que você é o dono de uma rede de lojas de instalação de som para automóveis e vai visitar 2 fornecedores em busca de novidades para melhorar seu mix de produtos.

No primeiro fornecedor, é muito bem recebido no horário marcado e levado para uma sala de reuniões onde conhece vários executivos. Eles fazem uma detalhada apresentação de seus lançamentos em Power Point e até tem alguns dos equipamentos de som em um mostruário.

No segundo fornecedor, a experiência é semelhante. Só que ao final da apresentação, você é convidado a dar uma volta em um carro esporte com um dos melhores equipamentos da empresa já instalados. Você responde um questionário eletrônico rápido sobre suas preferências musicais e um dos executivos de vendas da empresa o leva para um passeio ao som de suas músicas preferidas.

Em seguida, ele vai demonstrando, conforme rodam com o carro, todos os benefícios do equipamento para encantar seus clientes e vender mais.

Já entendeu como funciona a receita de como encantar clientes e vender mais?

Então, confira o passo a passo de como chegar nesse nível!

Encantar clientes é superar suas expectativas

Imagine que você é o dono de uma rede de lojas de instalação de som para automóveis e vai visitar 2 fornecedores em busca de novidades para melhorar seu mix de produtos.

No primeiro fornecedor, é muito bem recebido no horário marcado e levado para uma sala de reuniões onde conhece vários executivos. Eles fazem uma detalhada apresentação de seus lançamentos em Power Point e até tem alguns dos equipamentos de som em um mostruário.

No segundo fornecedor, a experiência é semelhante. Só que ao final da apresentação, você é convidado a dar uma volta em um carro esporte com um dos melhores equipamentos da empresa já instalados. Você responde um questionário eletrônico rápido sobre suas preferências musicais e um dos executivos de vendas da empresa o leva para um passeio ao som de suas músicas preferidas.

Em seguida, ele vai demonstrando, conforme rodam com o carro, todos os benefícios do equipamento para encantar seus clientes e vender mais.

Já entendeu como funciona a receita de como encantar clientes e vender mais?

Então, confira o passo a passo de como chegar nesse nível!

1- Saiba tudo sobre seu cliente

Muitas pessoas acreditam que encantar clientes é ser gentil, amável, sorrir o tempo todo e dar brindes. Isso ajuda? Ajuda. Faz parte da fórmula do encantamento de clientes? Faz.

Mas não é suficiente. E mais: se for feito sem sinceridade, pode até desagradar seus clientes!

O primeiro passo para quem quer saber como encantar o cliente é descobrir o que ele realmente deseja.

Na Disney, por exemplo, os funcionários (ou elenco, como eles dizem!) são treinados para “espionar” os comentários dos clientes para saber do que estão gostando e o que não os está encantando. Assim, podem sempre aprimorar sua experiência e ajustar os processos.

No seu caso, saiba observar seu cliente, use técnicas de PNL e leia sua linguagem corporal para saber o que ele está achando de seu contato com ele. Outra dica e fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.

2- Mostre para ele que você o conhece muito bem

Já ouviu esta frase antes:

– Nossa, como você sabia que era exatamente este o presente que eu queria?

Esse tipo de resposta mostra que você conhece essas pessoas profundamente. Que se importa com ela e quer ajudá-la a conseguir tudo que precisa.

Portanto, deixe isso claro para seu cliente também.

Você pode usar frases como esta:

– Lembra daquela sugestão que você deu de incluir upload de imagens no sistema? Já está pronta!

– Olha, não esqueci daquela questão das entregas só depois das 7h30 na filial sul, tudo resolvido com a transportadora!

– Amanhã vou visitar um cliente perto de sua empresa. Que tal um almoço naquela sua churrascaria preferida?

3- Faça seu cliente se sentir à vontade

Tem coisa pior que conversar com alguém e sentir que essa pessoa está “cheia de dedos”, sem se conectar com você?

Para quebrar o gelo antes de entrar nos detalhes de negócios com seu cliente, o ideal é usar esse conhecimento que você tem sobre ele, inclusive pessoal, para entrar em algum assunto que ele gosta.

Assim, se você sabe que ele é fã de tênis, comente um jogo que você viu. Ou se ele fala muito de viagens internacionais, peça conselhos e sugestões de um lugar para visitar. As pessoas adoram ajudar as outras com coisas que acreditam ser “especialistas”!

Apenas evite a qualquer custo assuntos que possam ser polêmicos, como política e religião.

Quando o cliente entra em sintonia com você por meio de uma identificação pessoal como essas, já é meio caminho andado para encaná-lo!

4- Prove ao seu cliente que ele pode confiar em você

Apenas mostrar que você o conhece e gerar uma conexão não é suficiente para encantar o cliente.

Afinal, tanto você como ele estão ali para fechar negócios e mostrar resultados. Portanto, apresente dados concretos que mostram que você teve sucesso com outros clientes, cases interessantes de empresas que usam sua solução.

O ideal, também, é assim que a solução usada pelo cliente começar a surtir os efeitos desejados, criar uma apresentação e mostrar tudo que ele conquistou com ajuda de sua empresa. Talvez seja necessário pedir dados para ele. Então, convide-o para dar um depoimento, monte um vídeo de nível profissional e solicite sua permissão para divulgá-lo.

5- Inicialmente, atenda às suas necessidades

O processo de encantamento é gradual. Siga os passos apresentados com calma. Não vá com muita sede ao porte, pode espantar seu cliente!

Conheça-o, crie identidade, atenda às necessidades dele e, quando ele achar que “acabou” de atendê-lo, dê o próximo passo.

6- Depois, surpreenda-o: supere suas expectativas

É como no exemplo que demos logo no início: o atendimento ao empreendedor que procurava novos fornecedores de som para carros foi muito bom nas duas empresas.

Só que a segunda superou as expectativas, foi além e, assim, soube como encantar o cliente.

Dessa forma, houve dois momentos que o cliente vai guardar na memória: o primeiro foi quando ficou satisfeito com o bom atendimento. O segundo, foi a incrível surpresa que o encantou. Dessa forma, cria-se um clímax, algo que ele dificilmente vai esquecer.

7- Não deixe essa experiência terminar

Depois dessa primeira conquista, é importante continuar a manter um relacionamento que continue a encantar o cliente.

Para isso, é preciso inovar sempre, lançar novos produtos e serviços, ser criativo. Mantenha contato e continue a mostrar que o conhece cada vez melhor e que pode não apenas satisfazer suas necessidades, mas também surpreendê-lo a qualquer momento.

E isso que ele quer. Mas, sempre que possível, entregue aquele algo a mais. É isso que vai encantar seu cliente!

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