Por: Flavia Gamonar

Nós, profissionais de marketing, passamos uma vida estudando estratégias de para melhorar resultados de negócios. Do outbound ao inbound, não medimos esforços para fazer uma marca aparecer e mais negócios serem fechados. Acreditamos que tem tudo pra dar certo, mas esquecemos de olhar para quem está ali, atendendo o cliente. Achamos que não é preciso treinar, que treinar é investir à toa “porque depois ele vai embora e eu gastei tempo e dinheiro”. Nos acomodamos acreditando que longe dos olhos, aquele vendedor será bom. Hoje eu quero contar algumas situações que já passei com vendedores bons e ruins e o quanto isso influenciou minha opinião sobre um negócio e me fez comprar mais ou nunca mais voltar lá.

Esse vendedor ruim eu costumo chamar de “vendedor pouco caso”. Os negócios por ai estão cheio deles, às pencas! Alguns são bons em enganar e na frente de um gestor ou do dono, parecem ser bons.  Quando fiz curso de língua espanhola ouvi da professora algo que pode ser aplicado a tudo “é melhor falar uma frase errada em outro idioma mas ser simpático, do que falar perfeitamente de uma maneira rude”. E isso eu interpreto como empenho, ninguém precisa ser o melhor em algo, mas se for o mais empenhado e disposto, já vale muito.

A papelaria que não mede esforços

Perto de casa tem uma papelaria que vende de tudo. A qualquer momento em que passo por ela, está aberta. As atendentes são várias, usam uniformes e são muito simpáticas. Lá eu encontro desde itens de papelaria, até presentes e decoração para casa. O estoque é imenso! Outro dia eu estava com uma bucha nas mãos, uma aluna levou uma documentação para eu assinar na sexta a noite, mas faltou anexar um papel ao artigo encadernado. Como ela era de outra cidade ia ser difícil voltar no sábado com esse papel faltando. Eu me ofereci para imprimir esse papel por ela e anexar ao material, mas eu não tinha ideia se encontraria alguém que aceitaria imprimir a folha faltando, abrir o espiral e adicionar só ela, num sábado, às 7h da manhã, antes de eu ir dar aula. Então eu passei nessa papelaria e ninguém colocou dificuldades. A moça imprimiu as folhas, abriu espiral por espiral dos 3 materiais, furou as folhas novas e as colocou.  Fechou o espiral e tudo ficou pronto em 15 minutos. Me cobrou R$1,00 por cada e então eu sai de lá dentro do horário e satisfeita, pagando apenas R$3,00. Certamente há papelarias que não fariam, encheriam de dificuldades, mas eles fizeram. É por isso que eu sempre volto lá.

A loja de presentes que embrulhou um item do concorrente

Precisei comprar uma lembrancinha e recorri a uma loja, porque sabia que lá seria mais barato que na outra. O problema é que essa loja não embrulhava. Eu estava atrasada e passei na loja ao lado perguntando se vendiam papel de presente. A vendedora foi logo vendo que tamanho de embalagem serviria e se ofereceu pra fazer o pacote pra mim. Fez tudo isso em menos de 1 minuto e me cobrou R$1,00. Certamente há vendedores que não fariam, encheriam de dificuldades e de algum modo se vingariam do fato de eu não ter comprado lá, só pra castigar. Mas é por isso que a partir de agora eu vou comprar lá, porque de repente será um pouco mais caro, mas o atendimento será melhor e o item já vai sair embrulhado.

A boutique interesseira

Outro dia em me encantei por um vestido de uma boutique, mas ele era de uma marca cara. Eu geralmente não compro roupa cara, mas aquele havia me ganhado. Perguntei no chat do Facebook se tinham no meu tamanho e qual seria o valor. Recebi a resposta “flor, informações só pessoalmente”. É lógico que estribuchei insatisfeita, pra quê ter Facebook então, né? Bem, como eu queria muito fui até lá. Pra entrar na loja precisava tocar a campainha. Logo que entrei fui medida de cima abaixo e vi uma vendedora indo espiar lá fora com qual carro eu estava. Estavam querendo entender se eu podia pagar pelo vestido (querida eu não sou boba). Peguei a peça, mas fizeram questão de pedir “querida deixe sua bolsa aqui pra você ficar mais confortável”. Como assim? Cara, estou entrando com uma peça no provador e vou sair com ela. Quero minha bolsa comigo, aonde já se viu? Bem, provei o vestido, ele serviu e veio o momento da decisão: gastar ou não? Resolvi comprar, porque era uma peça coringa e bem bonita. Comprei, paguei à vista. Percebi o olhão da atendente, porque certamente ela tem clientes que parecem e ostentam ser ricas, mas que parcelariam a peça em umas 12x no crediário. Sim, eu comprei, mas nunca mais voltei lá. Não me senti bem, me senti julgada e usada.

A cabeleireira golpista

Eu sempre ia a uma mesma cabeleireira fazer escova progressiva, mas quando comecei a perceber que ela misturava creme no produto para ele render mais, decidi parar de ir lá. O problema é que certo dia eu estava precisando fazer o procedimento novamente, mas só ela tinha horário, porque minha nova cabeleireira estava grávida e não podia me atender. Fui até lá, fiz o cabelo e quando fui pagar ouvi o seguinte: “querida, ficou uma pendenciazinha sua aqui da última vez que veio”. Por alguns segundos eu parei e fiquei me perguntando, ué, será que eu fiz isso? Será que não paguei algum procedimento? Poxa, faz mais de um ano que vim aqui… Então eu me lembrei que nunca fiz nenhum procedimento fiado ali, porque eu não faço em lugar nenhum. Aquilo era um golpe! Estava se aproveitando de mim. Eu disse que não pagaria, porque se existisse uma pendência mesmo tantos meses depois elas teriam me ligado. A questão é que a essência delas era de golpista realmente.

O dono de sorveteria sem-noção

Perto de casa abriu uma sorveteria. Outro dia fui lá comprar sorvete e assim que cheguei vi o possível dono fumando. Pensei comigo “vai pegar sorvete com essa mão, meu Deus”. Pois bem, ele pegou. Enquanto pegava reclamava pra outra mulher, sua mãe, que estava sem almoçar e já eram 3h da tarde e que o cigarro dele tinha acabado e precisava urgente comprar mais, tudo isso na minha cara. Um outro cliente chegou e ele perguntou o horário de funcionamento pra ele, a resposta foi que “olha, abrimos agora não sabemos nosso horário ainda, a gente vai abrindo…”. Bem, é claro que nunca mais voltei lá, mesmo sendo bem perto de casa.

A vendedora de roupas mentirosa

Estava dentro de um provador quando começo a ouvir o papo alto de algumas vendedoras da loja. Estavam falando mal de uma cliente que havia saído dali há poucos minutos. Debochando, diziam que a roupa havia ficado horrível nela, mas que elogiaram pra agradar. No mesmo momento eu pensei que o dono daquele lugar deveria saber o tipo de conversa que suas funcionárias tem na frente de um cliente e como existe maldade por ali. Decidi não comprar mais lá.

O vendedor que nunca diz “não tem”

Fui comprar itens para uma festinha infantil temática e estava procurando pelo tema Frozen. Por vender muito, quase não tinha nada do tema. Pedi ajuda a uma vendedora e ela foi simpática, disse pra mim que especificamente Frozen não tinha mais nada, mas tinha itens em azul, prata e branco que poderia compor muito bem a decoração temática e foi me mostrando as opções. Sai de lá com itens que eu não teria comprado se ela não me desse ideias ou oferecesse. Imagine o quanto uma loja deixa de vender quando um “vendedor pouco-caso” atende.

A atendente que odeia atender mulheres arrumadas

Acredite se quiser, mas existem mulheres tão competitivas, que se pudessem cuspir na cara de uma mulher bem arrumada que entra em um estabelecimento, o fariam. Já vivi situações nas quais estava bem arrumada e maquiada devido algum compromisso profissional, por exemplo, e fui extremamente maltratada por uma vendedora mulher.

Muito além da venda: o porteiro proativo

Hoje eu liguei na portaria do meu prédio pra perguntar se uma encomenda havia chegado. O porteiro me disse que ainda não, mas que já estava anotando meu celular no whatsapp dele para me avisar assim que chegasse. E olha só, ontem eu também liguei e outro porteiro me atendeu. Eu disse meu nome completo, bloco, número do apartamento e características do pacote, ele me disse que a encomenda já havia chegado. Fui buscar, mas quando cheguei era para outra pessoa, com outro nome, uma caixa 10x maior que descrevi. Percebe a diferença entre os comportamentos? Um foi super proativo e atento, já o outro… começo a entender que o vendedor pouco caso ou qualquer outro profissional pouco caso, na verdade é antes de tudo uma pessoa pouco caso.

Essas são algumas histórias que mostram como um atendimento bom ou ruim pode fazê-lo ter mais ou menos clientes. Você tem treinado sua equipe para fazer mais e ir além? Você oferece materiais e reuniões para que possam se atualizar? Aproveite pra contar uma história nesse sentido, vai ser legal saber.

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