O jeito de fazer negócio não é mais o mesmo. Com vendas sofrendo cada vez mais influência do digital, temos atualmente um comportamento do consumidor pautado de forma permanente por sua experiência com as empresas em múltiplos pontos de contato. Em algumas vezes, de forma simultânea.

Apesar do crescimento nos investimentos em marketing e em customer experience nos últimos anos, um levantamento do Brand Relationship Design, da agência norte-americana R/A, apontou que somente 35% dos clientes estão totalmente satisfeitos com as relações estabelecidas com as marcas que eles consomem.

Os dados também apontam a ordem de prioridade durante a construção desse relacionamento:

Primeira impressão;

Facilidade de uso;

Recompensas para os clientes mais fidelizados;

Comunicação: velocidade e atendimento;

Personalização;

Construção de comunidade e foco no engajamento.

“As empresas ainda não entenderam que o funil de vendas tradicional morreu. A venda não finaliza o processo de contato com o cliente, e sim adiciona mais uma etapa no desenvolvimento dele como um evangelizador da marca. Entender se ele foi bem atendido, se teve complicações no uso da solução ou se está satisfeito com o que recebeu é um fator indispensável em um mundo digital ágil e de ultraconveniência. Quem não fizer isso vai ficar pra trás.” explica João Moressi, CEO & Founder da Opah Digital.

Negócios 4.0 e modelo flywhell

Em um cenário de negócios 4.0, totalmente relacional, é fundamental que a entrega de valor para o cliente ocorra de forma permanente, com a construção de uma jornada segmentada e retenção orientada pelo LTV. Segundo pesquisas do Boston Consulting Group em seu relatório “The Future of Sales and Marketing Is Here”, divulgada neste ano, 80% das pessoas são mais favoráveis a comprar de empresas que oferecem vendas personalizadas, e 40% delas mudam de ideia por causa de algo durante os momentos de interação com a marca.

Essa otimização da jornada do cliente agora passa pelo modelo flywheel, que tem como objetivos principais construir a audiência com conteúdo e comunidade, engajar esse público para criar confiança e ter relacionamento, encantar e expandir a memória através de experiências e, finalmente, estimular essa pessoa a participar dessa comunidade, gerando ainda mais audiência, influência e indicações.

“Erre rápido, aprenda rápido e corrija rápido. Esse é o mantra que negócios em desenvolvimento precisam seguir para não perderem seus clientes para a concorrência. Uma análise da empresa de monitoramento do mercado Hibou mostrou que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. O mesmo levantamento ainda apresentou que, para desistir de vez de uma marca, basta que o cliente passe por duas ou três experiências frustradas.” conta o médico e CEO da Laser Dream Brasil Daibes Lisboa.

Dentro de um mercado cada vez mais competitivo, onde a briga pela audiência cresce todos os dias, é indispensável que os gestores enxerguem o cliente como o centro para criar toda a estratégia da jornada. Dessa forma, é possível atuar de forma omnichannel e, ao mesmo tempo, personalizar a comunicação com esse público em cada canal. Afinal, entender que os clientes não são o resultado do processo, e sim o processo em si, é a primeira etapa para o sucesso dos negócios.

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