O QUE É A RETENÇÃO DE CLIENTES?

De forma resumida, a retenção de clientes é a capacidade de fidelização do cliente com a empresa ou, em outras palavras, é a certeza de que a empresa e o cliente continuarão fazendo negócio ao longo do tempo. Mais do que isso, retenção de clientes é um indicador estratégico que demonstra a capacidade que a organização tem, ou não, de manter clientes. É, inclusive, possível ter mais noção sobre isso quando colocamos esses dados em números; é uma conta bem simples na verdade. Para calcular qual é a sua taxa de retenção de clientes (Z%), faça a seguinte conta: X clientes que permanecem com a empresa / Y clientes captados = Z x 100 = Z% de retenção de clientes. Esse quantitativo deve ser medido considerando um determinado período de tempo. Exemplo: 20 clientes que permanecem com a empresa / 25 clientes captados = 0,8 x 100 = 80% de retenção de clientes.

POR QUE A RETENÇÃO DE CLIENTES É TÃO IMPORTANTE?

Reter um cliente é mais barato do que captar um novo;

Clientes fiéis acabam se tornando promotores da marca naturalmente;

Manter um relacionamento saudável e duradouro com seus clientes facilita o fechamento de Novos negócios do cliente com a empresa;

Diminui o custo de venda;

Melhora a imagem da empresa perante o mercado, conferindo-lhe confiabilidade.

COMO POSSO RETER MEUS CLIENTES?

A atração e retenção de clientes são peças-chave para garantir a sobrevivência e prosperidade de qualquer negócio. Reter clientes é uma tarefa que deve ser feita de forma pensada com estratégia. Sendo assim, reunimos os passos principais que você deve seguir nessa jornada:

Conheça seu público-alvo

Atrair os clientes errados é um desastroso “tiro no pé”, pois você investe tempo e recursos em alguém que não pretende permanecer ali. Procure conhecer quem é seu cliente de verdade, aquele fiel. Qual é o perfil dele? Consulte sua base de dados para obter mais informações. Acabou atraindo o público errado? Peça feedback de cada pessoa que abandonar o posto de cliente. Reconhecer seus pontos fracos é o primeiro passo. Invista no relacionamento com seu cliente O mercado é competitivo. Muito. Você sabe disso. Uma estratégia que consegue estabelecer elos sólidos e de longo prazo com os clientes mostra que você é uma marca que se importa, melhorando sua imagem perante o mercado.

Busque identificar as dores e suprir as demandas dos seus clientes

Ofereça suporte de qualidade e aprimore os canais de comunicação, para que os usuários consigam entrar em contato de forma rápida e prática a qualquer hora do dia ou da noite.

Aposte em upselling

Acompanhe o que os usuários fazem com o produto ou solução que você oferece. Se é um serviço, pense em upgrades que possam torná-lo melhor e que contribuam para o sucesso do cliente. Com produtos, isso pode acontecer também da mesma forma, oferecendo complementos ou versões aprimoradas.

Crie programas de fidelidade

Desenvolva um programa no qual o cliente é recompensado se fizer uma recompra ou indicar um amigo. Brinque e engaje seus clientes! Ofereça algo especial para aqueles que completarem “aniversário de um ano com a empresa”, por exemplo.

Procure manter seus clientes engajados

Preste atenção na quantidade de clientes que estão inativos (lembre-se: inativo é diferente de cancelado, são aqueles quietos demais, que não interagem nem compram nada de novo), estude o porquê dessa inatividade e tente retomar o contato apresentando novas condições e soluções para estimular seu retorno.

Dê muita atenção ao pós-venda

Além de tratar muito bem o cliente, essa é a etapa em que você lhe entrega exatamente o que foi prometido ou mais (nunca menos).

CONCLUSÃO

A retenção de clientes deve ser vista como prioridade dentro de qualquer empresa que queira prosperar dentro do mercado. Afinal, uma empresa que consegue manter seus clientes demonstra sinal de que não somente oferece um ótimo produto e atendimento, mas de que investe em ações para manter seus usuários satisfeitos e cultiva um bom relacionamento com eles. É uma empresa que enxerga seu relacionamento empresa-cliente como uma parceria.

Quer oferecer o melhor atendimento através da integração de canais da sua empresa para seus clientes? Entre em contato conosco! Ficaremos felizes em lhe ajudar a encontrar a melhor solução para o seu negócio.

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