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08 de outubro de 2024 - 17:03

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O que são ferramentas de atendimento ao cliente?

As ferramentas de atendimento ao cliente nada mais são do que sistemas SaaS (softwares as a service) que tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, seja por meio da análise de dados, da automação de processos, ou pela digitalização da comunicação entre uma empresa e seus clientes.

Tratam-se de soluções tecnológicas que podem ser utilizadas em diversas frentes da operação de atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência online, e abordagens de pós-vendas.

Como resultado, as ferramentas de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se:

automação do fluxo de trabalho;

aumento do valor percebido pelos clientes;

otimização de processos internos e externos;

aumento nível de satisfação;

aprimoramento da experiência do cliente;

aumento da capacidade para coletar e analisar dados;

mais facilidade para reter e fidelizar clientes.

A importância da tecnologia para a experiência do cliente

Você sabia que 75% das empresas relatam que perderam clientes devido a problemas relacionados à espera?

O consumidor 4.0 é altamente digitalizado e independente. Ele busca por informações de forma autônoma, e geralmente, apenas entra em contato com consultores ou agentes de atendimento quando sentem que precisam de uma ajuda técnica especializada e direto ao ponto.

Quando o fazem, a expectativa é que consigam resolver seus problemas de forma rápida e personalizada, sem dor de cabeça.

O dado que apresentamos no início do artigo nos prova a importância da personalização nesse contexto: 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores.

E para suprir essa demanda, é vital contar com a tecnologia, tanto para coletar os dados dos clientes, quanto para a otimização da comunicação.

Assim, é possível oferecer uma experiência muito mais agradável para o cliente, que se sente valorizado e compreendido.

Portanto, investir em ferramentas de atendimento não é apenas uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja atingir o crescimento sustentável em seu mercado.

4 principais ferramentas de atendimento

Sem mais delongas, vamos adiante para conhecer os 4 principais tipos de ferramentas de atendimento ao cliente que você pode usar em sua operação.

Os tipos são categorizados da seguinte forma:

Help desk;

Chatbots;

VoIPs;

Atendimento via WhatsApp.

Conheça as funcionalidades de cada ferramenta; a seguir!

1. Help desk

As ferramentas de help desk são sistemas que ajudam a equipe de atendimento a gerenciar chamados, problemas e solicitações de maneira unificada, proporcionando uma solução centralizada para a equipe de atendimento.

Uma das principais metas de uma ferramenta de atendimento help desk é resolver problemas de forma ágil e assertiva, o que é determinante para garantir uma experiência de qualidade para o cliente, tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento em si.

Nesse sentido, também é importante que essa plataforma apresente recursos omnichannel, para que os agentes possam interagir com clientes em diferentes canais de comunicação, e ainda assim, manter a experiência e a gestão centralizadas e unificadas.

Para manter o atendimento eficiente, uma ferramenta de help desk oferece recursos como:

abertura de chamados;

centralização de dados;

gerenciamento de tickets;

triagem de solicitações;

controle de prioridade;

avaliação da satisfação do cliente;

base de conhecimento;

geração de relatórios e métricas de atendimento ao cliente.

2. Chatbots

Seja qual for o mercado de atuação, seu negócio certamente se beneficiará muito dos chatbots de atendimento.

Os chatbots são impulsionados por IA, e podem responder às perguntas dos clientes simulando conversas humanas de maneira surpreendentemente natural, pois são treinados para compreender a linguagem natural e interpretar as necessidades dos clientes.

Desse modo, os chatbots de atendimento podem revolucionar a maneira como seu cliente interage com a sua empresa, melhorando a qualidade do atendimento de diversas formas.

Em primeiro lugar, está a possibilidade de oferecer atendimento ininterrupto, uma vez que os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Isso significa que seus clientes podem obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações.

Além disso, os chatbots são especialistas em triar solicitações com base em palavras-chave e contexto, o que permite o direcionamento de conversas para o departamento ou agente apropriado, economizando tempo e garantindo a velocidade do atendimento.

Outros recursos relevantes das ferramentas de chatbots de atendimento incluem:

processamento de linguagem natural;

respostas prontas;

roteamento de conversas;

integração de canais (como sites, aplicativos e redes sociais);

relatórios e métricas;

machine learning;

assistência humana;

fluxograma de conversas;

treinamento de chatbot.

3. VoIPs

A tecnologia VoIP é uma das ferramentas de atendimento mais interessantes para as organizações que oferecem suporte por telefone e recebem uma demanda elevada de chamadas por este canal.

Em síntese, trata-se de uma tecnologia que permite fazer chamadas de voz pela internet, assim como fazemos pelo WhatsApp.

Nas empresas, os agentes podem, em poucos cliques, realizar e receber ligações de atendimento e manter o registro, bem como as gravações, de todas as chamadas.

Esta ferramenta, portanto, permite maior economia de recursos devido à eliminação da necessidade de linhas telefônicas analógicas.

Para mais, os VoIPs são bastante flexíveis, pois são compatíveis com softwares e aplicativos, o que possibilita que os agentes e vendedores o utilizem em qualquer lugar que estejam.

Os demais benefícios dos VoIPs envolvem:

facilidade de instalação;

segurança de dados;

melhoria na velocidade de atendimento;

integração com outras ferramentas.

Aqui no Agendor, por exemplo, oferecemos um sistema de VoIP integrado ao CRM para que nossos usuários possam acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado.

E no que diz respeito aos recursos, as principais funcionalidades do sistema VoIP são:

encaminhamento de chamadas otimizado;

realização e recebimento de chamadas;

caixa postal de voz;

gravação e registro de chamadas;

fila de espera;

fila de espera;

relatórios e análises;

configuração de URAs (Unidades de Resposta Audível).

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