O que são ferramentas de atendimento ao cliente?
As ferramentas de atendimento ao cliente nada mais são do que sistemas SaaS (softwares as a service) que tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, seja por meio da análise de dados, da automação de processos, ou pela digitalização da comunicação entre uma empresa e seus clientes.
Tratam-se de soluções tecnológicas que podem ser utilizadas em diversas frentes da operação de atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência online, e abordagens de pós-vendas.
Como resultado, as ferramentas de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se:
automação do fluxo de trabalho;
aumento do valor percebido pelos clientes;
otimização de processos internos e externos;
aumento nível de satisfação;
aprimoramento da experiência do cliente;
aumento da capacidade para coletar e analisar dados;
mais facilidade para reter e fidelizar clientes.
A importância da tecnologia para a experiência do cliente
Você sabia que 75% das empresas relatam que perderam clientes devido a problemas relacionados à espera?
O consumidor 4.0 é altamente digitalizado e independente. Ele busca por informações de forma autônoma, e geralmente, apenas entra em contato com consultores ou agentes de atendimento quando sentem que precisam de uma ajuda técnica especializada e direto ao ponto.
Quando o fazem, a expectativa é que consigam resolver seus problemas de forma rápida e personalizada, sem dor de cabeça.
O dado que apresentamos no início do artigo nos prova a importância da personalização nesse contexto: 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores.
E para suprir essa demanda, é vital contar com a tecnologia, tanto para coletar os dados dos clientes, quanto para a otimização da comunicação.
Assim, é possível oferecer uma experiência muito mais agradável para o cliente, que se sente valorizado e compreendido.
Portanto, investir em ferramentas de atendimento não é apenas uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja atingir o crescimento sustentável em seu mercado.
4 principais ferramentas de atendimento
Sem mais delongas, vamos adiante para conhecer os 4 principais tipos de ferramentas de atendimento ao cliente que você pode usar em sua operação.
Os tipos são categorizados da seguinte forma:
Help desk;
Chatbots;
VoIPs;
Atendimento via WhatsApp.
Conheça as funcionalidades de cada ferramenta; a seguir!
1. Help desk
As ferramentas de help desk são sistemas que ajudam a equipe de atendimento a gerenciar chamados, problemas e solicitações de maneira unificada, proporcionando uma solução centralizada para a equipe de atendimento.
Uma das principais metas de uma ferramenta de atendimento help desk é resolver problemas de forma ágil e assertiva, o que é determinante para garantir uma experiência de qualidade para o cliente, tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento em si.
Nesse sentido, também é importante que essa plataforma apresente recursos omnichannel, para que os agentes possam interagir com clientes em diferentes canais de comunicação, e ainda assim, manter a experiência e a gestão centralizadas e unificadas.
Para manter o atendimento eficiente, uma ferramenta de help desk oferece recursos como:
abertura de chamados;
centralização de dados;
gerenciamento de tickets;
triagem de solicitações;
controle de prioridade;
avaliação da satisfação do cliente;
base de conhecimento;
geração de relatórios e métricas de atendimento ao cliente.
2. Chatbots
Seja qual for o mercado de atuação, seu negócio certamente se beneficiará muito dos chatbots de atendimento.
Os chatbots são impulsionados por IA, e podem responder às perguntas dos clientes simulando conversas humanas de maneira surpreendentemente natural, pois são treinados para compreender a linguagem natural e interpretar as necessidades dos clientes.
Desse modo, os chatbots de atendimento podem revolucionar a maneira como seu cliente interage com a sua empresa, melhorando a qualidade do atendimento de diversas formas.
Em primeiro lugar, está a possibilidade de oferecer atendimento ininterrupto, uma vez que os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso significa que seus clientes podem obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações.
Além disso, os chatbots são especialistas em triar solicitações com base em palavras-chave e contexto, o que permite o direcionamento de conversas para o departamento ou agente apropriado, economizando tempo e garantindo a velocidade do atendimento.
Outros recursos relevantes das ferramentas de chatbots de atendimento incluem:
processamento de linguagem natural;
respostas prontas;
roteamento de conversas;
integração de canais (como sites, aplicativos e redes sociais);
relatórios e métricas;
machine learning;
assistência humana;
fluxograma de conversas;
treinamento de chatbot.
3. VoIPs
A tecnologia VoIP é uma das ferramentas de atendimento mais interessantes para as organizações que oferecem suporte por telefone e recebem uma demanda elevada de chamadas por este canal.
Em síntese, trata-se de uma tecnologia que permite fazer chamadas de voz pela internet, assim como fazemos pelo WhatsApp.
Nas empresas, os agentes podem, em poucos cliques, realizar e receber ligações de atendimento e manter o registro, bem como as gravações, de todas as chamadas.
Esta ferramenta, portanto, permite maior economia de recursos devido à eliminação da necessidade de linhas telefônicas analógicas.
Para mais, os VoIPs são bastante flexíveis, pois são compatíveis com softwares e aplicativos, o que possibilita que os agentes e vendedores o utilizem em qualquer lugar que estejam.
Os demais benefícios dos VoIPs envolvem:
facilidade de instalação;
segurança de dados;
melhoria na velocidade de atendimento;
integração com outras ferramentas.
Aqui no Agendor, por exemplo, oferecemos um sistema de VoIP integrado ao CRM para que nossos usuários possam acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado.
E no que diz respeito aos recursos, as principais funcionalidades do sistema VoIP são:
encaminhamento de chamadas otimizado;
realização e recebimento de chamadas;
caixa postal de voz;
gravação e registro de chamadas;
fila de espera;
fila de espera;
relatórios e análises;
configuração de URAs (Unidades de Resposta Audível).
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