Programas de fidelidade e clubes de benefícios agregam valor ao serviço prestado pelo seu negócio, proporcionando melhor experiência ao cliente

Manter-se no topo é mais difícil do que conquistar o campeonato – é o que se costuma dizer no esporte. Aplicada ao mundo dos negócios, a regrinha da sabedoria popular poderia indicar que preservar a preferência do cliente é mais complicado do que atrair novos consumidores.

Mas essa projeção nem sempre se confirma na prática. Especialmente depois que as empresas passaram a investir fortemente em programas de fidelização e clubes de benefícios.

No primeiro momento, as iniciativas de fidelização do cliente fizeram sucesso entre companhias aéreas e bancos de varejo. A novidade é que elas estão se alastrando em outros mercados, o que se traduz em vantagens tanto para os negócios quanto para os clientes.

Para estes, os programas oferecem descontos em produtos e serviços e, dessa maneira, aumentam o poder de compra no momento em que a economia do País enfrenta períodos desafiadores. Mais que isso, eles ganham a oportunidade de conhecer outras marcas e vivenciar novas experiências.

Do lado das empresas, ampliam o relacionamento com o público-alvo, incentivando a recompra e a fidelização dos consumidores, que podem até se transformar em embaixadores da marca, replicando a boa experiência que tiveram em suas compras.

Programas de fidelidade para PMEs

É ilusão acreditar que as iniciativas de fidelização da carteira de clientes estejam restritas às grandes empresas. Ao contrário, as PMEs também podem criar seus programas de fidelidade ou clubes de benefícios, buscando parcerias com empresas cujos produtos ou serviços sejam complementares ao negócio delas.

Para isso, alguns pontos importantes devem ser observados na hora de estruturar os programas. O primeiro passo é mapear os hábitos e comportamentos dos clientes, medida que tornará mais fácil a tarefa posterior de descobrir quais as recompensas em forma de produtos ou serviços que são compatíveis com o perfil dos consumidores.

Depois, é necessário estabelecer regras claras e objetivas de pontuação, além de comunicá-las de modo adequado, para que o cliente esteja completamente ciente de como o programa passará a funcionar.

Entre os itens que devem merecer atenção, estão o valor e o período de validade atribuído a cada ponto. Essas definições serão fundamentais para que se possa calcular na ponta do lápis os investimentos previstos e os custos de manutenção do programa, até para saber se o custo/benefício do projeto valerá a pena.

Não menos importante, o passo seguinte para a construção do programa de fidelização ou clube de benefícios é definir os parceiros estratégicos, os quais serão responsáveis pelas recompensas oferecidas aos clientes como forma de retribuição de sua fidelidade.

Depois de implementar o programa, é preciso avaliar com frequência o desempenho das vendas e o quanto esses resultados estão vinculados às recompensas oferecidas aos clientes. Essa avaliação constante é essencial para promover eventuais ajustes de rota e, assim, assegurar a melhoria contínua das iniciativas de fidelização dos consumidores.

Preços especiais para grandes marcas

Recentemente, algumas ações apontam para a sofisticação de modelos dos programas de fidelização. É o caso do Stix, programa criado conjuntamente pelo Grupo Pão de Açúcar e a rede de farmácias RD Raia Drogasil – além de nome e logo, o Stix conta com um aplicativo próprio. A principal vantagem é que os pontos acumulados nas compras de produtos de ambas as empresas compõem um único saldo, diferente do que ocorria anteriormente. Desse modo, é mais fácil para os clientes somar os pontos necessários para resgatar suas recompensas.

Outro exemplo de iniciativa inovadora é o Tudo Meoo – Clube de Benefícios de Localiza Meoo, serviço de carro por assinatura da Localiza. Entre as vantagens exclusivas aos clientes, está a oferta de produtos e serviços de grandes marcas com preços especiais. Quem utiliza Localiza Meoo ganha, por exemplo, 20% de descontos em estadias na Rede Atlanticahotels.com e também nos serviços de proteção de malas e bagagens durante viagens da Protect Bag.

Além disso, os participantes do Tudo Meoo não apenas deixam de enfrentar filas de pedágio em rodovias como recebem 18 meses de mensalidades grátis na ConectCar, uma tag de pedágio para veículos de passeio, caminhões, ônibus e vans. Após esse período de isenção, o usuário passa a ter direito a descontos na tarifa dos pedágios. Os benefícios incluem ainda desconto em aluguel diário de veículos na Localiza e a inclusão no programa de fidelidade da empresa.

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