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Melhorando o atendimento ao cliente via whatsapp

por: Afonso Bazolli
fonte: Acelerato
02 de setembro de 2024 - 17:03

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Como já falamos algumas vezes, o atendimento ao cliente via Whatsapp tem evoluído muito nos últimos anos, principalmente no período em que todos estavam em casa e as empresas se viram obrigadas a mudar sua estratégia de atendimento, visto que, o contato próximo já não era mais possível ou muito limitado.

Com isso, mais empresas acabaram aderindo ao WhatsApp Business como forma de estar em constante contato com clientes.

Além disso, podemos também apontar a evolução do imediatismo a ser respondido no exato momento. O consumidor não deseja mais esperar um e-mail de retorno com a resposta, ele quer que tenha alguém ali para sanar suas dúvidas.

Sabemos que nem todos os questionamentos podem ser respondidos na hora, isso depende muito do grau de complexidade do que é pedido, mas também cabe às empresas saberem manejar a situação.

O WhatsApp acabou se tornando uma das ferramentas mais versáteis para que vendedores, suportes e outros setores aprimorem seu atendimento, além de agilizar a comunicação interna. As empresas agora percebem essa ferramenta como um impulsionador para fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas.

Por meio dela, é possível abordar desde uma simples mensagem de saudação até um acompanhamento subsequente.

Para quem já trabalha com o atendimento dentro do WhatsApp deve saber que existem funcionalidades específicas para ajudar dentro da sua versão Business como configurações de mensagens automáticas, catálogos, facilidade para pagamentos, horário de funcionamento etc.

Porém, sabemos que algumas empresas e comércios ainda sofrem dificuldades nos atendimentos através da ferramenta, seja por falta de treinamento ou dificuldade do cliente entender o que está sendo explicado. Pensando nisso, nós vamos dar algumas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp.

SAIBA DIRECIONAR SEUS CLIENTES

Um cliente satisfeito é aquele que recebe um atendimento rápido e preciso. No entanto, garantir isso não é tão simples. É crucial saber priorizar as respostas dos clientes e direcionar aqueles que estão acostumados a demandar demais para o canal central de suporte. No entanto, é importante evitar ser rude ou ignorar o cliente ao fazer isso.

Uma maneira de facilitar o atendimento é criar mensagens padronizadas, as quais discutiremos nos próximos tópicos. O uso de mensagens pré-definidas ajudará você a economizar tempo e garantirá que tudo esteja alinhado com as características da sua empresa, evitando que nenhum cliente se sinta ignorado.

ELABORE MODELOS DE MENSAGEM PREVIAMENTE

Se você trabalha com vendas, sabe como a rotina pode ser corrida, a ponto de algumas coisas importantes serem esquecidas.

O WhatsApp é uma ferramenta que exige que o vendedor esteja sempre disponível, já que um novo cliente pode entrar em contato a qualquer momento, e também há consumidores que precisam ser contatados regularmente para acompanhar seu interesse pelo produto/serviço.

Em uma rotina já apertada, dedicar o pouco tempo restante para elaborar mensagens individuais para cada cliente pode prejudicar a produtividade ao final do dia.

Portanto, ter modelos de mensagens prontas ou automáticas no próprio WhatsApp possibilita uma comunicação mais ágil.

No entanto, a vantagem dos modelos de mensagens não se limita apenas ao aspecto do tempo. Eles também permitem padronização. Quando criamos mensagens padronizadas levamos em consideração certas necessidades que tendem a ser mais eficazes do que aquelas enviadas espontaneamente.

Conforme surgem novas necessidades, os vendedores podem desenvolver modelos de mensagens personalizadas para atender aos problemas enfrentados pelos clientes e orientar o atendimento. Além disso, eles podem medir a eficácia de cada modelo e aprimorá-los continuamente.

ATENTE-SE A LINGUAGEM UTILIZADA

Utilizar emojis, stickers e gifs é uma ótima maneira de estabelecer uma conexão emocional. Sorrisos, celebrações e referências visuais podem ajudar o vendedor a se conectar com o cliente.

Especialmente durante a abertura de uma conversa, essas funcionalidades desempenham um papel importante ao causar um impacto inicial.

No entanto, é importante ter cautela, pois exagerar no uso desses elementos pode desequilibrar a conversa e fazer com que o tom pareça um pouco debochado ou infantil. Além disso, ter em mente as personas da sua empresa também irão ajudá-lo a entender quais são os caminhos para uma comunicação mais assertiva.

ENTENDA SUAS DEMANDAS

Cada demanda do cliente requer uma abordagem específica, ou seja, uma mensagem adequada.

Ter conhecimento das diferentes categorias é extremamente útil ao desenvolver mensagens. Por exemplo, temos as mensagens de saudação para clientes, as frases de abordagem de vendas no atendimento ao cliente via WhatsApp, as mensagens de ausência e as de follow-up.

Ao definir essas categorias, é possível criar diferentes tipos de mensagens que funcionam de maneira mais eficaz para cada tipo de demanda, como veremos a seguir.

OUTRAS DICAS IMPORTANTES:

Os clientes podem ver mensagens muito extensas como algo padronizado ou interpretar que o atendente não se esforçou para iniciar a conversa de maneira educada, optando por enviar um texto longo como mensagem inicial.

Peça feedback do atendimento para entender o que funciona para o cliente ou não;

Se o atendimento estiver demorando, independente do motivo, lembre-se de deixar isso claro na mensagem para não gerar desconforto para o cliente.

Para agilizar o seu atendimento, você pode solicitar na mensagem inicial o que será necessário para dar continuidade na conversa, com número de documento ou de um pedido;

Sabemos que imediatismo pode ser desconfortável quando se trata de atendimento ao cliente, por isso, quanto mais bem preparada sua equipe estiver, menores serão as dores de cabeça enfrentadas por todos os envolvidos. você sabia que é possível utilizar a Integração com WhatsApp do Acelerato como ferramenta de Gestão de Atendimentos?

Além disso, ao usar a versão Business oferecida pelo aplicativo, as empresas são verificadas e apresentadas como conta comercial para o usuário. Entre em contato conosco e descubra como facilitar seu atendimento!

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